Продажи и клиенты
Разберите систему продаж от спроса и воронки до команды, сделки и удержания клиента.
Маршрут по теме
Диагностика
Найдите ограничение в воронке и отделе продаж.
Управление
Соберите план, роли, показатели и ритм контроля.
Клиент
Улучшите ценность, сервис и повторные продажи.
Ключевые материалы
Все материалы раздела
125 публикаций
Менеджер по продажам не выполняет план: как диагностировать проблему до кадрового решения
Коротко: невыполненный план продаж — это управленческий сигнал, а не готовое юридическое основание для увольнения менеджера. До решения проверьте, какую роль человек реально выполняет, насколько ясна задача, как устроены данные и поток лидов, где исчезает сделка и какую поддержку компания уже предоставила. Затем отделите разговор о качестве работы от кадрового и юридического процесса. Эта страница […]
Как нанять менеджера по продажам: профиль роли, проверка и адаптация
Коротко: нанимать менеджера по продажам стоит не с поиска «сильного продавца», а с описания конкретной роли: продукт, сегмент, канал, цикл сделки, входящий поток, полномочия, результат и поддержка. Один и тот же опыт может быть уместен для розницы и не подходить для сложных B2B-продаж. Системный процесс снижает неопределённость, но не гарантирует результат нового сотрудника. Профиль роли […]
Тимлид: кто это и чем занимается
Коротко: тимлид — руководитель первой линии, который связывает результат команды, технический контекст, людей и решения. Это не просто «лучший разработчик» и не универсальный карьерный шаг. Важно различать роль тимлида, менеджера, техлида и индивидуального эксперта. Чем занимается тимлид Проясняет результат, роли и границы решений. Помогает команде снять блокировки и договориться о качестве. Работает с приоритетами, рисками […]
Как организовать проверку бизнеса при помощи тайного покупателя
Для проверки эффективности бизнеса нередко привлекают тайных покупателей, основная задача которых — предоставить объективную оценку качества предоставляемых услуг. Кто такие тайные покупатели? Какие функции они выполняют? Как организовать проверку бизнеса? Разберемся в этой статье. Кто такой тайный покупатель, его основные задачи и функции “Тайный покупатель” — это человек, которого нанимают компании или организации для проверки […]
Продажи в переписке: как продавать эффективно
Коротко: продажа в переписке — это не «дожим» и не соревнование в торге. Её задача — быстро прояснить контекст, дать полезный ответ и договориться о следующем действии, которое действительно помогает принять решение. Переписка становится сильнее, когда команда фиксирует причины вопросов, пауз и отказов, а не когда просто добавляет больше заготовленных фраз. Маршрут продажи в переписке […]
Автоворонка продаж: как автоматизировать один согласованный сценарий без спама
Коротко: автоворонка — автоматизация части согласованного клиентского сценария, а не машина для бесконечных рассылок и продаж. Сначала нужно определить сегмент, добровольный вход, обещание, передачу человеку и условия остановки. Автоматизируйте один повторяющийся участок после ручной проверки, а не весь путь клиента одновременно. Контролируемый пилот автоворонки Опишите сегмент, согласие, стартовое событие и ценность каждого сообщения. Задайте владельца, […]
Как улучшить продукт, чтобы он помогал продавать больше: от сигнала до эксперимента
Практический процесс улучшения продукта: сигналы клиентов, проверка проблемы, приоритизация гипотез, эксперимент и экономика решения.
Как провести аудит отдела продаж: пошаговый план и чек-лист для B2B и B2C
Аудит отдела продаж — это проверка не только менеджеров, а всей системы: целевых сегментов, воронки, данных, работы РОП, качества коммуникаций и экономики сделок. Результатом должен стать не список недостатков, а подтверждённые причины проблем и план изменений с ответственными и контрольными метриками. Если отдел не выполняет план, не начинайте с увольнений, новых скриптов или CRM. Сначала […]
Стратегия продаж: как собрать рабочий документ на одной странице
Пошаговая разработка стратегии продаж: сегмент, задача клиента, предложение, канал, модель продажи, процесс, экономика и ограничения.
Дистрибуция: что это простыми словами и как выбирать канал поставки
Коротко: дистрибуция — это организация пути товара или услуги от производителя к конечному покупателю через выбранные каналы и участников. Она включает не только доставку, но и роли, условия, запасы, информацию, сервис и обратную связь. Канал не бывает лучшим сам по себе: его проверяют для конкретного продукта, сегмента, территории и ограничений. Как выбрать канал дистрибуции Опишите […]
SPIN-продажи: как использовать вопросы для проверки потребности
Коротко: SPIN — структура исследовательского разговора о продаже: ситуация, проблема, последствия и потребность в решении. Это не набор манипулятивных реплик и не гарантия прибыли. Вопросы нужны, чтобы проверить контекст клиента и решить, подходит ли предложение. Четыре типа вопросов SPIN Ситуационные — выясняют контекст, но не превращают разговор в анкету. Проблемные — помогают клиенту назвать затруднение […]
Модель Кано: как исследовать ожидания клиентов и приоритизировать свойства продукта
Коротко: модель Кано помогает не угадывать, какая функция «понравится», а проверить, как наличие и отсутствие конкретного свойства меняют восприятие клиента. Её результат — не готовый список фич, а один из входов в приоритизацию вместе с сегментом, стоимостью, риском и стратегией продукта. Минимальный цикл исследования по Кано Выберите один сегмент и составьте короткий список конкретных характеристик […]
Коммерческое предложение: как собрать документ вокруг решения адресата
Коротко: коммерческое предложение работает как продолжение конкретного разговора, а не как универсальная презентация компании. Адресат должен увидеть свою ситуацию, предлагаемое решение, границы, основания доверия, условия и следующий шаг. Сначала выберите тип предложения и решение, которое от него ждут; затем убирайте всё, что не помогает проверить это решение. Каркас коммерческого предложения Зафиксируйте адресата, контекст, задачу и […]
CLV и ARPU: как оценивать ценность клиента для решений
Коротко: CLV (или LTV) — оценка ценности клиента за период отношений; ARPU — средний доход на пользователя за выбранный период. Это разные показатели: один помогает увидеть экономику отношений с клиентом, второй — динамику выручки в периоде. Рассчитывать их стоит на одинаковых определениях данных и использовать для проверки гипотез, а не как обещание будущей прибыли. Как […]
Портрет клиента онлайн-школы: как исследовать ситуацию обучения и сегмент
Коротко: портрет клиента онлайн-школы — не выдуманный персонаж и не набор демографических ярлыков. Это проверяемая карта ситуации обучения: кто сталкивается с задачей, что уже пробовал, какой результат нужен, что мешает, кто принимает решение, как человек проверяет доверие и что происходит после обучения. Карта исследования аудитории обучения Выберите один сегмент и одну ситуацию, а не «всех, […]
Как собрать и расширить клиентскую базу
Коротко: расширение клиентской базы начинается не со списка контактов, а с понимания сегмента, ценности, допустимого канала и следующего шага. База без согласия, качества данных и контекста не становится активом автоматически. Как наращивать клиентскую базу Опишите сегмент и ситуацию клиента. Сформулируйте ценность и доказательство. Выберите один законный канал привлечения. Фиксируйте источник, согласия, качество контакта и следующий […]
Как вернуть клиентов к повторной покупке: проверить причину паузы и ценность следующего шага
Коротко: вернуть клиента — не значит разослать старой базе скидку. Сначала полезно понять, какой сегмент перестал возвращаться, на каком шаге, по какой вероятной причине и есть ли у компании уместная ценность для следующего контакта. Реактивация должна быть добровольной, честной и ограниченной по данным и частоте; иначе она превращается в спам и ухудшает опыт. Один сценарий […]
Управление воронкой продаж: как находить точку потерь и проверять одно изменение
Коротко: управлять воронкой продаж — не значит всё время добавлять лиды или менять этапы. Сначала убедитесь, что один и тот же этап одинаково определяется всеми, число в числителе и знаменателе относится к одной когорте и периоду, а причина потери не скрыта в поле «прочее». После этого можно выбрать один разрыв и проверить одно изменение, а […]
Как понять, кто ваш клиент: проверяемый ICP вместо абстрактного портрета
Коротко: ICP — не портрет «мужчины 35 лет», а проверяемое описание сегмента, у которого есть значимая задача, возможность купить и приемлемая экономика отношений с компанией. Начинать стоит с данных выигранных, потерянных и ушедших клиентов, а не с одного удачного разговора. Как проверить гипотезу об ICP Соберите сегменты по ситуации, задаче, роли в покупке и каналу […]
Коммуникация с клиентами: как управлять стыками пути, а не отдельными сообщениями
Коротко: коммуникация с клиентами ломается не только из-за тона отдельного сообщения, а на стыках: между рекламой и заявкой, продажей и исполнением, поддержкой и оплатой, обещанием и фактом. Улучшение начинается с карты пути, на которой видно, что клиент ожидает, что компания обещает, кто владеет следующим шагом и как восстанавливают ситуацию после сбоя. Карта клиентской коммуникации Выберите […]
Как собирать обратную связь от клиентов: от сигнала к решению и ответу
Коротко: обратная связь — не только отзывы и не самоцельный опрос. Она становится полезной, когда компания заранее знает, какую часть пути клиента изучает, у кого спрашивает, как отделит повторяющийся сигнал от единичной истории и кто примет решение по результату. Собирать больше комментариев без процесса разбора обычно создаёт очередь, а не знание. Петля обратной связи клиента […]
Работа с возражениями: как прояснять сомнения клиента без давления
Коротко: возражение клиента — не сигнал «дожать», а информация о непонятной ценности, риске, условиях или несовпадении решения с задачей. Хорошая работа с ним начинается с уважительного уточнения и допускает честный вывод, что продукт сейчас не подходит. Этичный маршрут разговора Дайте клиенту договорить и уточните, что именно вызывает сомнение. Проверьте, о чём речь: ценность, цена, риск, […]
Как общаться с клиентами, чтобы повысить их лояльность
Коротко: лояльное общение с клиентом — не набор вежливых фраз и не обещание, что человек обязательно вернётся. Это ясное и уважительное ведение конкретной ситуации: понять контекст, назвать возможное решение и границы, исполнить договорённость, зафиксировать следующий шаг и разобрать повторяющиеся причины недовольства. Вежливость без исполнения не создаёт доверия, а честное «не можем сейчас» часто полезнее неопределённого […]
Воронка продаж с нуля: как собрать этапы и увидеть первую точку потерь
Воронка продаж — это путь, который проходит клиент от первого знакомства с вашей компанией до покупки вашего продукта и становления постоянным клиентом.