Ваше общение с клиентами оказывает очень большое влияние на ваш бизнес. Правильно выстроенная коммуникация принесет вам больше лояльных клиентов, чем скидки или красивый сайт. В этой статье расскажу несколько неочевидных правил общения с клиентами для построения эффективных диалогов.
Используйте утвердительные предложения
Они позволят предотвратить случайные конфликты из-за недопонимания. Например, фразы «не могу», «не буду» и «не сделал», а также фразы типа «вы должны» или «вам необходимо» могут восприниматься как негативные.
Плохо:
«У нашего приложения нет такой функции».
Лучше:
«Эта функция была бы полезна, но мы пока не планируем ее внедрять».
Отлично:
«Мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам о своих пожеланиях — большинство улучшений мы делаем благодаря идеям и предложениям от клиентов. Мы передадим ваше пожелание нашим разработчикам».
Например, поставщики вашего товара его задерживают, поэтому у вас его пока нет в наличии. Как сказать об этом клиенту
Неправильно
«Я не смогу доставить вам этот товар до следующего месяца. Поставщики задержали его поставку, в данный момент недоступен. Вам придется подождать несколько недель, но я с удовольствием сделаю заказ прямо сейчас!»
Правильно
«Этот товар будет снова доступен в следующем месяце. Я могу создать заказ для вас прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы его отправили вам, как только он поступит на наш склад!»
Перенаправление разговора с негатива на позитив позволяет сосредоточиться на предлагаемом решении. Когда на первый план выходит результат, снижается вероятность того, что клиенты будут расстроены.
Клиентов не волнует, по какой причине вы не можете что-то сделать. Они хотят услышать, что это будет сделано.
Клиент должен быть в центре внимания
Самое важное при разговоре с клиентом — получение информации. Для этого ему нужно дать возможность рассказать подробно о своих проблемах.
Вы должны не только обсуждать ваш продукт, но и то, как клиент использует его для решения своей проблемы.
Как в разговоре сместить фокус на клиента:
- Не перебивайте его во время разговора. Внимательно выслушайте и дайте закончить.
- При необходимости предложите помощь в режиме реального времени — через чат или видеочат.
- Позвольте клиенту рассказать о своем опыте (как хорошем, так и плохом).
Убедитесь, что клиент решил свою проблему
Заканчивайте разговор только тогда, когда четко услышите «Да, у меня получилось!»
Попробуйте в конце разговора сказать такую фразу:
«Отлично! Я рад, что нам удалось все уладить. Прежде чем вы уйдете, могу ли я еще чем-то помочь вам сегодня?»
Некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Фраза «я буду рад помочь» показывает клиенту, что его вопросы вас не обременяют, и вы готовы потратить еще время на помощь.
Если вы отправляете клиента своему коллеге, объясните почему
Если вы предлагаете клиенту продолжить разговор с другим сотрудником, кратко расскажите, почему клиент получит от этого пользу.
Плохо
«Извините, не могу решить ваш вопрос, перевожу вас».
Хорошо
«Я соединю вас с нашим разработчиком Ириной, она ответит на все ваши вопросы о новой версии приложения».
Если клиент чем-то недоволен, спросите, что именно ему не нравится
Клиент:
“Новое обновление ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше!»
Вы:
«Жаль это слышать! Расскажите подробнее, что вам нравилось больше в старой версии?»
Вы можете потом ничего не делать с этой информацией, но клиент останется доволен, потому что вам не безразлично его мнение.
Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он сделан. Но вместе с этим можно увеличить уровень профессионализма в их глазах.
Эти советы помогут вам не только решить проблему пользователя, но и превратить его в лояльного покупателя.
Читайте также: Как повысить мотивацию в своей команде
