Как правильно собирать обратную связь от своих клиентов

Развитие бизнеса

Сбор отзывов пользователей — один из наиболее важных подходов к созданию популярного продукта.

К счастью, большинство методологий разработки продукта позволяют это делать на ранних стадиях – начиная с проверки идеи и заканчивая реальным тестированием MVP. Более того, сбор отзывов клиентов — это бесконечный процесс для продуктовых команд, поскольку решение должно быть конкурентоспособным несмотря на изменение условий.

В этой статье мы рассмотрим испытанные методы и инструменты сбора отзывов и управления ими, которые помогут вам узнать, что пользователи думают о вашем продукте.

Читать также

Как найти точки роста компании: подробный алгоритм

Что такое обратная связь с пользователями?

Отзывы пользователей — это не опрос об удовлетворенности клиентов или исследование пользовательского опыта. Сюда относится любая информация – положительный или отрицательный опыт — собранная непосредственно от пользователей об их опыте использования родуктов или услуг. Сбор обратной связи выполняется по различным каналам, например, живой чат, электронная почта, телефонные звонки и многое другое.

Почему важна обратная связь с пользователями?

Прежде чем приступить к сбору отзывов пользователей, убедитесь в точности следующих параметров:

  • Цель. Что именно вы хотите выяснить? Это может быть эстетика дизайна, удобство использования, вовлеченность пользователей, рыночный спрос, предпочтения покупателей и так далее.
  • Инструменты. Подготовьте список полезных инструментов для установления контакта с вашими клиентами и ознакомления с их мнением.
  • Показатели. Помогут вам сделать вывод о достижении цели.

Как собирать отзывы пользователей

Начните с выяснения впечатлений и мнений ваших клиентов, используя следующие стратегии.

  1. Интервью, опросы и анкетирование пользователей

Лучший способ получить ответ — это задать прямой, простой вопрос. Интервью, опросы и анкетирование являются ведущими стратегиями сбора отзывов клиентов. Тем не менее нужно уметь применять эти подходы.

Собеседования хороши на этапе проверки идеи. Поскольку ответы на вопросы интервью трудно предсказать, вы можете использовать полученную информацию на следующих этапах разработки.

Опросы помогут при выборе из нескольких вариантов. Они могут быть использованы для тестирования MVP. Кроме того, интервью могут обогатить вас неожиданными точками зрения.

Чтобы упростить процесс сбора отзывов пользователей в соответствии с этими подходами, вы можете использовать различные инструменты, такие как SurveyMonkey, Zoom, Typeform и т.д. для того, чтобы познакомиться с вашими клиентами и их мнениями.

  1. Фокус-группы

Опрос фокус-группы — это очень мощный подход, который можно использовать на этапе проверки вашей идеи, подтверждения концепции, прототипа и тестирования MVP.

Преимуществом этого метода является возможность связаться с реальными пользователями и узнать их впечатления из первых уст. Это позволяет получать ценную информацию, пригодную для принятия практических мер, поскольку вы можете попросить своих пользователей предложить интересные идеи и использовать эту информацию на следующем этапе разработки.

Читать также

Бизнес-коучинг для предпринимателей и руководителей: что делает, преимущества, как найти

  1. Форумы пользователей

Форумы пользователей, например Reddit и Quora, также могут быть полезными ресурсами для взаимодействия с клиентами. На этих платформах люди часто делятся своим опытом и задают вопросы о том, как использовать конкретные функции. Обязательно используйте их, чтобы узнать, как приложение работает для своих пользователей и какие подводные камни могут быть.

Кроме того, используйте возможности других социальных сетей, чтобы составить целостную картину и привлечь новых клиентов. У большинства популярных приложений есть профили в социальных сетях, где они делятся интересным контентом и мотивируют пользователей писать обзоры, рекомендации, задавать вопросы и рассказывать о вариантах использования.

  1. Обратная связь с пользователями в приложении

Это довольно очевидный совет, однако, учитывая количество негативных отзывов в каталогах, может показаться, что очень немногие менеджеры по продуктам ознакомились с тем, что происходит на их официальных страницах. Но на самом деле отзывы ваших пользователей, размещенные на официальных рынках приложений, должны быть основным источником информации для сбора их отзывов и выявления сильных и слабых сторон продукта.

  1. Аналитика также может быть источником отзывов пользователей

Сбор отзывов ваших клиентов был бы бесполезен без анализа и отчетности. Более того, результаты, которые вы ожидаете получить, должны быть тщательно адаптированы к целям и показателям. Давайте предположим, что вы отправили спонсируемую запись в блоге. Как вы оцените эффективность этого предприятия?

Есть несколько вариантов:

  • Следите за количеством пользователей, которые перешли на ваш сайт после прочтения поста.
  • Оцените количество лайков и репостов, чтобы составить представление о вовлеченности пользователей и ценности.
  • Отслеживайте результаты SEO и следите за позицией поста в результатах поиска Google.

Все эти показатели могут свидетельствовать о том, что ваши усилия окупаются. Прежде чем запускать аналитику, вам следует настроить ее таким образом, чтобы вы могли видеть и оценивать только наиболее важные параметры.

  1. A/B тестирование

Это один из лучших подходов к проверке принимаемых решений, вовлеченности пользователей при использования продукта. Этот метод подходит, когда вы не уверены, как будут работать определенные детали. Например, ваши дизайнеры могут поспорить о цвете кнопки “Начать работу”, и лучший способ выяснить, чья идея лучше, — протестировать оба варианта с пользователями.

  1. Юзабилити-тесты

Тестирование вашего юзабилити — одна из самых важных стратегий после запуска MVP. Вы можете сделать это, сопоставив истории пользователей с помощью StoriesOnBoard, а затем выяснить, совпадают ли запланированные истории с теми, на которые подписаны ваши пользователи.

Кроме того, вы можете использовать HotJar для изучения моделей поведения пользователей в режиме реального времени. Преимуществом этого инструмента является первоклассная визуализация, которая позволяет избежать анализа на основе цифр и выяснить, как ведут себя пользователи. Используйте оба этих инструмента в сочетании с аналитикой, чтобы составить целостную картину и убедиться, что ваш продукт находится на правильном пути.

Получение отзывов пользователей — важный шаг в развитии. Это единственный способ убедиться, что будущее решение будет соответствовать ожиданиям пользователей и займет достойное место под солнцем на рынке, на который вы собираетесь выйти. Используйте сочетание вышеприведенных стратегий, чтобы вывести свой продукт на путь успеха.

Читать также

Как управлять рисками в бизнесе

Предприниматель, бизнес-трекер, пишу о том, как развивать бизнес в условиях неопределенности

Бизнес-журнал Тарасова Константина
Кнопка чата