Продажи и клиенты
Разберите систему продаж от спроса и воронки до команды, сделки и удержания клиента.
Маршрут по теме
Диагностика
Найдите ограничение в воронке и отделе продаж.
Управление
Соберите план, роли, показатели и ритм контроля.
Клиент
Улучшите ценность, сервис и повторные продажи.
Ключевые материалы
Все материалы раздела
125 публикаций
Аналитика продаж на Wildberries: как оценивать и улучшать результаты
Коротко: аналитика продаж на Wildberries полезна не тогда, когда в кабинете собрано больше графиков, а когда команда может ответить на конкретный вопрос: где меняется путь покупателя, какой товар или сегмент требует внимания, что произошло после изменения и какой следующий шаг уменьшит неопределённость. Названия отчётов, правила расчёта и возможности кабинета площадки меняются. Поэтому их актуальные определения […]
Как выбрать нишу для маркетплейса: проверить спрос, товар и ограничения до закупки
Коротко: ниша для маркетплейса — не список «самых прибыльных категорий», а сочетание конкретного покупателя, задачи, товара, площадки, операционных возможностей и ограничений. Высокий спрос в выдаче не подтверждает возможность выгодно продать именно ваш товар: важны конкуренция, возвраты, документы, логистика, условия платформы и качество предложения. До закупки полезнее проверить узкую гипотезу на малом ассортименте. Проверка ниши для […]
Метрики продаж: как считать воронку и находить ограничение роста
Коротко: метрика продаж — это договорённый способ измерить часть процесса: поток, переход между этапами, скорость, экономику или повторную покупку. Она помогает не «оценить отдел по одной цифре», а заметить разрыв, задать правильный вопрос и проверить следующее действие. Формулу нужно всегда связывать с определением данных, сегментом и периодом. Посчитать ключевые метрики воронки Все лиды Квалифицированные возможности […]
Работа с претензиями клиентов: алгоритм для B2B и B2C
Коротко: работа с жалобой или претензией в сервисном контуре начинается с фиксации факта, контекста клиента и следующего шага. Цель — не спорить о виноватом и не обещать невозможное, а восстановить понятный результат для клиента, выполнить согласованное действие и выяснить, не повторяется ли причина в процессе. Юридическая оценка требований, договоров и обязательных сроков — отдельная задача […]
Сезонный спад продаж: как отделить закономерность от проблемы и подготовить действия
Коротко: сезонный спад — не всегда ошибка команды и не всегда повод срочно запускать скидки. Сначала полезно отделить повторяющуюся сезонность от изменения спроса, канала, предложения или качества работы, а затем спланировать деньги, нагрузку и ограниченные проверки. Как разобрать спад по данным Сравните несколько сопоставимых периодов по сегментам, продуктам и каналам. Проверьте, что изменилось в спросе, […]
Что такое отток клиентов и как этого избежать
Коротко: отток клиентов — это не просто «стало меньше покупателей». Это заранее определённое событие: клиент перестал продлевать договор, повторять заказ или пользоваться услугой в выбранный период. Чтобы снизить отток, руководителю полезно сначала договориться о таком событии, отдельно увидеть потерю клиентов и потерю выручки, найти сегмент с изменением и проверить одну причину, а не запускать скидки […]
Телемаркетинг в продажах: что это и как применять эффективно
Коротко: телемаркетер — это сотрудник или внешняя команда, которая ведёт определённый этап телефонной коммуникации с клиентом: принимает входящее обращение, уточняет запрос, возвращается к ожидаемому контакту, назначает следующий шаг или собирает обратную связь. Телемаркетинг полезно оценивать не числом набранных номеров, а тем, получил ли релевантный клиент понятный и ожидаемый следующий шаг. До исходящей коммуникации компания должна […]
Ритейл: что это и как устроена розничная модель бизнеса
Коротко: ритейл — розничная продажа товаров или услуг конечному покупателю через физические или цифровые точки контакта. Его работа зависит не только от витрины и цены: важны ассортимент, наличие, опыт клиента, логистика, экономика единицы и повторяемость операций. Как разобрать ритейл‑модель Опишите клиента, ситуацию покупки и обещание формата магазина или сервиса. Проверьте ассортимент, наличие и причины, по […]
Как построить отдел продаж: минимальная система ролей, процесса и review
Коротко: эффективный отдел продаж строится не вокруг одного плана или мотивации, а вокруг согласованной системы: сегмент и ценность, этапы сделки, роли, данные, полномочия и регулярный разбор факта. Это отдельная задача от найма первого менеджера: здесь фокус на устройстве всей функции и её связи с продуктом и маркетингом. Минимальная система отдела продаж Опишите сегменты, ситуацию клиента […]
Что такое онбординг клиентов и как его провести
Коротко: онбординг клиента — это путь к первому полезному результату в продукте или сервисе. Он начинается с понимания задачи клиента, помогает сделать нужное действие без лишнего обучения и фиксирует трения для улучшения процесса. Это не онбординг контрагента, KYC, проверка документов, платежей или отчётности. Карта клиентского онбординга Этап Вопрос клиента Задача команды Ожидание Что я получу […]
Событийный маркетинг: как превратить мероприятие в следующий шаг клиента
<p>Событийный маркетинг — как мероприятия помогают продвигать бизнес ✓ Виды event-маркетинга ✓ Примеры и кейсы → Пошаговое руководство</p>
Теория поколений в продажах: как использовать гипотезу без стереотипов
Коротко: теория поколений в продажах может дать язык для вопросов о контексте клиента, но не должна становиться сегментацией по дате рождения и не предсказывает, кто купит. Для коммерческого решения полезнее исследовать ситуацию покупки, роли, риск, критерий выбора и реальное поведение. Возрастную гипотезу можно тестировать на ограниченной выборке, но нельзя использовать как замену интервью, данных или […]
Программа лояльности: как выбрать механику, правила и проверку ценности для клиента
Коротко: программа лояльности — не просто баллы или скидка. Это правила обмена ценностью с определённой группой клиентов: за какое действие возникает право, что именно получает клиент, на каких прозрачных условиях, как это учитывается и что происходит при ошибке. Прежде чем выбирать механику, определите задачу, сегмент, обещание, ограничения, данные и способ проверить фактическую ценность. Не ухудшайте […]
Как работать с негативными отзывами клиентов: безопасный процесс ответа и улучшений
Коротко: негативный отзыв — это сигнал, который нужно безопасно разобрать: сохранить факт, проверить контекст, выбрать владельца ответа, предложить следующий шаг и передать повторяющуюся причину в улучшение процесса. Цель не в том, чтобы «победить» автора отзыва, скрыть его мнение или пообещать невозможное. Первый ответ на негативную обратную связь Зафиксируйте площадку, дату, предмет, заказ или контакт только […]
Воронка интернет-магазина: как найти этап потери заказа без догадок
Коротко: воронка интернет-магазина — это не «кнопки, которые надо подкрутить», а согласованная карта пользовательского пути и сигналов от первого контакта до заказа, оплаты, возврата или повторной покупки. Провал между этапами сначала нужно подтвердить определением события, качеством данных и сегментом; один общий процент не объясняет причину и не доказывает, какое изменение сработает. Как найти участок для […]
CRM-система: что это и как начать внедрение с одного клиентского процесса
Коротко: CRM-система — инструмент, в котором команда ведёт согласованные данные и действия по отношениям с клиентами: обращения, сделки, задачи, историю взаимодействий и сервисные процессы. Система не исправляет неописанный процесс автоматически. Для малого бизнеса разумнее начать с одного повторяющегося сценария, владельца данных и ограниченного пилота, а не переносить в CRM весь хаос сразу. Первый контролируемый сценарий […]
Как часто пересматривать УТП: сигналы, гипотеза и проверка на клиенте
Коротко: УТП не нужно пересматривать по календарю ради обновления формулировки. Возвращайтесь к нему, когда изменились сегмент, проблема клиента, конкурентные альтернативы, продукт, доказательства, канал или результаты разговоров и продаж перестали подтверждать прежнее обещание. УТП — гипотеза о ценности для конкретной аудитории, а не слоган, который сам создаёт спрос. Когда и как пересмотреть УТП Зафиксируйте текущую формулировку: […]
Рич-контент: как помочь покупателю понять товар в карточке
Что такое рич-контент и как он помогает увеличить продажи ✓ Примеры для маркетплейсов ✓ Инструменты создания → Пошаговое руководство
ABC-сегментация клиентов: расчёт, интерпретация и правила работы
Пошаговый ABC-анализ клиентской базы: показатель, формула, пороги, управленческие действия и локальный калькулятор с CSV.
B2C: что это простыми словами и чем модель продаж отличается от B2B
Коротко: B2C — модель, в которой компания продаёт товар или услугу конечному потребителю для личного использования. Это не обязательно продажа без посредников: важнее кто принимает решение, каков путь покупки, ожидания сервиса и правила взаимодействия с физическим лицом. B2C отличается от B2B контекстом решения и циклом, а не только размером чека. Как разобрать B2C‑сценарий Опишите сегмент, […]
B2B-продажи: как устроена сделка между компаниями
Коротко: B2B‑продажа — это согласование решения между компаниями, где обычно важны не только продукт и цена, но и задача клиента, несколько участников, критерии, внедрение и риск. Не каждая сделка длинная или сложная, но в каждой полезно понимать, кто принимает решение, как проверяется ценность и какой следующий шаг взаимно подтверждён. Как вести B2B‑сделку по факту Проясните […]
ЛПР в продажах: как найти участников решения и пройти закупочный комитет
Коротко: в B2B решение редко принимает один человек. Продавцу полезно собрать карту ролей, задач, ограничений и следующего шага: пользователь, инициатор, эксперт, владелец ресурса, согласующий и подписант. Такая карта улучшает качество разговора, но не гарантирует сделку и не оправдывает давление или обход правил клиента. В B2B сделке полезнее искать не «единственного ЛПР», а карту людей, которые […]
Как бизнесу работать с постоянными клиентами
Коротко: работа с постоянными клиентами начинается не со скидки и не с массовой рассылки. Сначала разделите базу по ситуации, в которой клиенту снова может понадобиться результат, проверьте качество прошлого опыта и сформулируйте полезный следующий контакт. После этого можно проверить одну гипотезу и вернуться к фактам на review. Такой подход не обещает удержание и не назначает […]
Менеджер по работе с клиентами: обязанности, границы роли и KPI
Работа с клиентами — основа любого успешного бизнеса. Можно привлекать тысячи новых клиентов, но если они не останутся с вами, деньги на маркетинг будут выброшены на ветер. Лояльность клиентов формируется не только качеством продукта, но и тем, как с ними взаимодействуют. Здесь на сцену выходит менеджер по работе с клиентами — человек, который превращает разовые […]