Коммуникация с клиентами: как управлять стыками пути, а не отдельными сообщениями

Карта клиентской коммуникации

1. Выберите один сегмент и сценарий клиента — от первого вопроса до результата, отказа или повторного обращения.
2. На каждом этапе зафиксируйте ожидание клиента, сообщение компании, канал, владельца, данные передачи и признак завершения шага.
3. Найдите стыки с ожиданием, повторным вопросом, потерей контекста, противоречивым обещанием или отсутствием ответа.
4. Согласуйте минимальный стандарт: что можно обещать, когда сообщать об изменении, куда эскалировать проблему и как не запрашивать повторно уже полученные данные.
5. Разберите ограниченный период по фактам: обращения, повторные контакты, причины сбоев и обратная связь; изменяйте один стык и проверяйте результат.

Ниже сохранён исходный материал. Это не юридическая рекомендация по обработке персональных данных или правам потребителей и не гарантирует удовлетворённость, скорость ответа, лояльность, удержание или выручку.

Подробности исходного материала

Компании часто испытывают трудности с повышением или поддержанием удовлетворенности, лояльности клиентов. Будь то завоевание доверия нового клиента, установление лучших отношений с существующими клиентами или разрешение жалоб тех, у кого был негативный опыт, для любого бизнеса очень важно  восприятие клиентурой. Это руководство поможет бизнесу улучшить отношения с клиентами и обеспечить эффективное взаимодействие всей команды с заказчиками, сохранить прибыльность бизнеса. Подробнее об этом читайте в нашем материале Что такое производительность труда и как ее улучшить.

Как улучшить коммуникацию с клиентами

Иногда брендам необходимо наладить свои отношения. Это может быть связано с долгосрочными трудностями в общении с клиентами. К счастью, даже бренды, которые не всегда наилучшим образом справлялись с привлечением клиентов, могут улучшить способ общения со своей аудиторией.

1. Реагируйте на недовольных клиентов.

Если даже возникнет соблазн проигнорировать грубые комментарии или неприятные отзывы, не стоит этого делать, ведь это повредит вашей репутации. Не избегайте проблему; подходите к ней с искренним беспокойством и непредвзятостью.

“Потребители — это люди, и они хотят, чтобы к ним относились как к таковым”, Отвечайте на вопросы и решайте их проблемы так, как если бы вы пытались помочь своей маме. Будьте представительны и проявляйте неподдельный интерес к их проблемам”. Подробнее об этом читайте в нашем материале Как бизнесу работать с постоянными клиентами.

2. Отвечайте своевременно.

Иногда недостаточно ответить на комментарии и опасения. Сделайте все возможное, чтобы ответить в течение 24 часов, доказав клиенту, что его проблемы важны для вас. Лучший способ продемонстрировать клиентам заботу о них — это создать систему, которая фокусируется исключительно на обслуживании клиентов.

Если вы применяете проактивный подход, вы уже на полпути к цели. Ключ к тому, чтобы оставаться в курсе отзывов клиентов, заключается в активном поиске, заблаговременном внедрении стратегии и процесса. Как и во многих важных бизнес-операциях, подготовка и планирование имеют большое значение. Подробнее об этом читайте в нашем материале Кто такой менеджер по работе с клиентами и зачем он нужен бизнесу.

Передача обслуживания клиентов на аутсорсинг ведущему колл-центру или службе виртуального автоответчика — это один из способов обеспечить максимально быстрое решение проблем клиентов.

3. Внедрите двусторонний канал связи.

Используйте платформы социальных сетей для облегчения диалога с клиентами. Например, можно убедиться, что потребители могут сообщать вам о своих проблемах и получать ответ Вконтакте, Телеграм.

Социальные сети и сторонние платформы онлайн-обзоров обеспечивают идеальное пространство для открытой и последовательной двусторонней коммуникации между компаниями и их клиентами. Подробнее об этом читайте в нашем материале Как улучшить продукт в компании, чтобы получать больше продаж.

Кроме того, этот метод коммуникации создает ценные наборы данных, которые помогут вам связаться с потребителями в будущем. Тегирование ключевых слов и инструменты обработки естественного языка могут помочь вам определить тенденции и закономерности в поведении потребителей и развить свой бизнес.

4. Решайте проблемы онлайн.

Если вы поощряете открытое общение на онлайн-платформах, подходите к общественным проблемам и обзорам так же, как к личным электронным письмам и телефонным звонкам. Один плохой комментарий может привести к взрыву, распространив слух о том, что ваш бизнес неидеален. Подробнее об этом читайте в нашем материале Как общаться с клиентами, чтобы повысить их лояльность.

Вы хотите быть уверены, что ваш бренд реагирует с позиции сопереживания, а также демонстрирует способность бренда признавать свою вину, приносить извинения. В конце концов, никто не совершенен, и это касается предприятий — даже самых успешных по всему миру. Если вы допустили ошибку, возьмите на себя ответственность и предложите решение.

Читать также о том, как правильно собрать обратную связь от клиентов

Как общаться с клиентами на разных платформах

За последнее десятилетие появились новые каналы общения с клиентами. В дополнение к личному общению и взаимодействию по телефону, большинство брендов также связываются с клиентами через социальные сети, маркетинг текстовых сообщений, онлайн-чат, маркетинг по электронной почте и даже прямую рассылку. Подробнее об этом читайте в нашем материале Они не отказались: что делать с «зависшими» в воронке продаж клиентами.

Несмотря на то, что эти каналы способствуют более открытому общению с клиентами, они также создают проблему управления несколькими каналами коммуникации. Однако при правильном использовании эти платформы могут улучшить взаимодействие с клиентами.

Одним из ключей к успешной коммуникации является установление точного времени отклика. Например, при указании номера телефона, укажите часы его работы этого номер и убедитесь, что кто-то может ответить на телефонный звонок в течение этих часов. При использовании электронной почты, отправьте автоматический ответ, сообщающий клиентам, когда ожидать ответа. Если вы говорите, что ответите в течение 24 часов, сделайте это. Первоначальный ответ дает клиентам понять, что вы получили сообщение. Вы должны оправдать ожидания, иначе рискуете потерять клиента.

Кроме того, позвольте клиентам оставлять отзывы и реагируйте на них. Даже если они жалуются на что-то, что вы не можете (или не желаете) исправить, дайте понять свое небезразличие. Сторонние онлайн-платформы для отзывов предоставляют клиентам отличный способ оставить отзыв.

Чрезмерная гордость и неспособность признать свои ошибки — верные способы оттолкнуть потребителей. Однако признание и решение проблем на общедоступной платформе показывает аудитории, что вы искренни и готовы работать со своими клиентами.

Читать также про деловую коммуникацию в бизнесе

Константин Тарасов Автор

Предприниматель, бизнес-трекер, пишу о том, как развивать бизнес в условиях неопределенности