Формула проблемы клиента
| Элемент | Вопрос | Плохая замена |
|---|---|---|
| Сегмент и ситуация | Кто и в каком контексте пытается сделать работу? | «Наша ЦА — все предприниматели» |
| Желаемый прогресс | Что человек хочет получить или изменить? | Название функции продукта |
| Препятствие или риск | Что мешает сейчас и что будет, если ничего не менять? | Предположение продавца о боли |
| Текущая альтернатива | Как клиент решает задачу сегодня? | Список конкурентов без причины выбора |
| Подтверждение | Какое прошлое действие, отказ или обходной путь это показывает? | «Клиенту понравилась идея» |
Как проверить формулировку до доработки продукта
- Выберите один сегмент и одну ситуацию, а не весь рынок.
- Соберите несколько эпизодов прошлого поведения: что произошло, что человек сделал, что не сработало и что выбрал вместо этого.
- Сформулируйте проблему нейтрально, без названия своего решения.
- Проверьте, повторяется ли паттерн и достаточно ли он важен, чтобы человек менял привычный способ работы.
- Только после этого формируйте гипотезу ценности, сообщения или изменения продукта.
Для разговора без наведения на нужный ответ используйте подход к проблемному интервью. Когда проблема подтверждена, следующий маршрут — проверка улучшения продукта, а не бесконечный поиск новых «болей».
Граница статьи
Статья не обещает спрос и не заменяет отраслевую, юридическую, финансовую или продуктовую экспертизу. Она помогает увидеть доказательство проблемы до решения о продукте, цене или коммуникации.
Основные объяснения и примеры
Что такое проблема и почему нужно ее формулировать
Проблема клиента — это любая потребность, неудовлетворённость или затруднение, с которым сталкивается клиент и которое он стремится решить. Понимание и решение этих проблем лежит в основе успешного бизнеса, поскольку именно они определяют, какие продукты или услуги будут востребованы на рынке.
Иногда на созвонах с клиентами я слышу вопрос: «Зачем нужна формулировка проблемы? Мы знаем, что наш продукт может принести пользу – этого ведь достаточно, чтобы он продавался?». Дело в том, что наш потенциальный покупатель уже живет какое-то время в своей ситуации, как-то уже приспособился выкручиваться или просто смирился.
Если проблема не озвучена, не сформулирована, не посчитана, не оцифрован ущерб – у человека может быть недостаточно мотивации для того, чтобы изменить свой привычный ход вещей и начать использовать наш продукт или услугу.
Хорошо понятая и правильно сформулированная проблема, оцифрованный ущерб показывают вашей целевой аудитории – почему им необходим ваш продукт, ваш товар или услуга.
Виды клиентских проблем
Клиентские проблемы могут варьироваться в зависимости от отрасли, типа бизнеса и других факторов. Однако существуют общие категории клиентских проблем, с которыми могут столкнуться различные компании.
Проблемы с продуктом или услугой
Дефекты, неудовлетворительное качество, неполадки и другие проблемы, связанные с предоставляемыми продуктами или услугами.
Проблемы с обслуживанием клиентов
Долгие времена ожидания, неудовлетворительное обслуживание, некомпетентные сотрудники службы поддержки, проблемы с обработкой жалоб и возвратов.
Финансовые проблемы
Ошибки в выставлении счетов, задолженности, проблемы с оплатой, споры о ценах и условиях оплаты.
Проблемы конфиденциальности и безопасности
Утечки персональных данных, нарушения конфиденциальности, взломы и другие проблемы, связанные с безопасностью информации.
Проблемы с доставкой и логистикой
Задержки в доставке, повреждения товаров в процессе транспортировки, недоступность товаров в магазинах.
Споры и юридические проблемы
Недовольство клиентов, юридические исковые требования, споры о качестве товаров или услуг.
Проблемы с коммуникацией
Недостаточная или некорректная информация, непонимание требований, неудачное взаимодействие с клиентами.
Проблемы с соотношением цены и качества
Недовольство клиентов стоимостью продуктов или услуг в сравнении с предоставляемыми ими характеристиками и качеством.
Проблемы с конкурентами
Сравнение продукции или услуг с аналогичными от конкурентов, переписывание клиентов, конфликты в ценовой политике.
Решение этих проблем требует внимательности, оперативности и четкого взаимодействия с клиентами. Понимание видов клиентских проблем помогает компаниям улучшать свои бизнес-процессы и создавать более удовлетворительный опыт для клиентов.
Оцифровка ущерба на примерах
Рассмотрим особенности формулирования проблемы на примере разных сфер бизнеса,
Доставка еды
Давайте посмотрим, как дойти до оцифровки на примере проекта доставки здоровой еды для мам из моей прошлой статьи о клиентском сегменте. Какой оцифрованный ущерб несет клиент? Не так-то просто сразу это выяснить.
Выдвигаю гипотезу, что будет проблема нехватки времени у мамы на приготовление здоровой еды. Скорее всего, она сильно устает от большой нагрузки – уход за малышом, домашние дела, приготовление здоровой пищи.
Подготовка к школе
Ищем проблему в проекте уфимского фонда, который предлагает программы подготовки детей с ограничениями по здоровью к школе. Какой оцифрованный ущерб несет клиент в этом случае?
Сразу хочется сказать — отсутствие программы подготовки к школе таких детей. Но нет, это описание ситуации, в которой находится родители и ребенок, но это не проблема.
А что же в данном случае является проблемой? Может быть, родителям приходится тратить очень много времени на занятия с детьми. А если времени реально не хватает – то либо ребенок идет в школу неподготовленный, либо родители отказываются от чего-то значимого для них, например, важной работы или любимого хобби.
И вот в эту сторону надо двигаться, чтобы оцифровать проблему в этом конкретном случае.
Отдел продаж
Ищем проблему в ситуации низкой конверсии в отделе продаж. На первый взгляд, низкая конверсия — это и есть проблема. Давайте зададим вопрос — какой оцифрованный ущерб несет клиент при низкой конверсии отдела продаж в его компании.
Может оказаться, что проблема в том, что отдел продаж не выполнит план. А значит, все лишатся премии, у компании быстрее закончатся инвестиционные деньги, компания закроется, все потеряют работу. Что-то из этого является проблемой – потеряли деньги, потеряли работу.
Проверяем формулировку проблемы
Как продукт может решить проблемы клиента
Продукт может стать эффективным инструментом решения проблем клиента, предоставляя решения, которые удовлетворяют их потребности и ожидания.
- Функциональные возможности: разработка продукта с учетом конкретных потребностей клиента позволяет ему получать функциональные возможности, специально адаптированные под их задачи.
- Инновации и усовершенствования: повышает эффективность и предоставляет более продвинутые возможности.
- Персонализация в соответствии с индивидуальными требованиями клиента обеспечивает более удовлетворительный опыт использования.
- Обучение и поддержка помогает клиентам быстрее разбираться с продуктом и решать свои проблемы без дополнительной помощи.
- Гибкость и масштабируемость: предоставляет более долгосрочное и гибкое решение.
- Простота использования: минимизирует возможные сложности и упрощает процесс достижения целей.
- Разнообразие вариантов и пакетов: позволяет клиентам выбирать опции, наилучшим образом соответствующие их потребностям и бюджету.
- Регулярные обновления и поддержка: позволяет поддерживать его актуальность и решать возникающие проблемы.
- Аналитика и отчетность помогают клиентам отслеживать результаты использования и принимать обоснованные решения.
- Экономия времени и ресурсов.
Как выявить проблему клиента
- Исследования и опросы, помогающие узнать мнение клиентов о продукте или услуге. Это помогает выявить их потребности и проблемы.
- Обратная связь. Слушайте своих клиентов. Обратная связь, полученная через отзывы, социальные сети или службу поддержки, даёт ценную информацию о проблемах, с которыми они сталкиваются.
- Анализ данных. Используйте аналитические инструменты для изучения поведения клиентов. Это может помочь выявить скрытые проблемы, о которых клиенты могут не говорить напрямую.
- Персональные интервью с клиентами позволяет получить более детальное понимание их проблем и потребностей. Чтобы научиться проводить проблемные интервью, можно пройти наш бесплатный курс, в рамках которого вы узнаете, как выявлять истинные проблемы клиентов. Прочитать подробнее о ценности курса и записаться на него можно на нашем сайте.
В конечном итоге, успешный продукт — это тот, который не только решает конкретные проблемы клиента, но и предоставляет им ценность, оправдывая вложенные в него ресурсы.
Топ 10 вопросов, помогающих определить проблему клиента
Для выявления проблем клиента-покупателя продуктов важно задать вопросы, которые помогут глубже понять его опыт, предпочтения и проблемы, связанные с использованием товаров. Вот топ-10 вопросов, которые помогут выявить проблемы клиента-покупателя:
1. Что для вас является самым важным при выборе данного продукта?
Помогает выявить приоритеты клиента, что позволит оценить, соответствуют ли текущие предложения его ожиданиям.
2. С какими трудностями вы столкнулись при использовании нашего продукта (или аналогичных продуктов)?
Позволяет понять, где именно клиент испытывает неудобства или проблемы, связанные с функциональностью, качеством или другими характеристиками продукта.
3. Есть ли какие-то особенности нашего продукта, которые, по вашему мнению, можно улучшить?
Вопрос выявляет конкретные области для улучшения, которые могут повысить удовлетворенность клиента.
4. Насколько легко вам было найти и купить наш продукт?
Помогает определить возможные препятствия в процессе покупки, будь то сложности в оформлении заказа, доставки или другие барьеры.
5. Были ли моменты, когда наш продукт не оправдал ваших ожиданий?
Позволяет выявить конкретные ситуации, в которых продукт не смог выполнить свою функцию или решить задачу клиента.
6. Какие функции или характеристики продукта оказались наиболее полезными, а какие — наименее?
Позволяет определить, какие аспекты продукта ценны для клиента, а какие могут быть лишними или неэффективными.
7. Есть ли что-то в нашем продукте, что усложняет его использование?
Помогает выявить возможные сложности или недостатки в дизайне, функциональности или других аспектах продукта, влияющих на его удобство.
8. Что побудило вас купить наш продукт, и оправдал ли он ваши ожидания?
Позволяет понять мотивацию клиента к покупке и оценить, насколько продукт соответствует его ожиданиям.
9. Приходилось ли вам обращаться в службу поддержки? Если да, то насколько быстро и эффективно была решена ваша проблема?
Выявляет возможные проблемы в обслуживании, которые могут влиять на общее впечатление клиента от продукта.
10. Какие изменения или дополнительные функции вы хотели бы видеть в нашем продукте?
Помогает понять, чего не хватает продукту с точки зрения клиента, и определить потенциальные направления для его улучшения.
Эти вопросы помогут глубже понять опыт клиента, его потребности и проблемы, связанные с использованием продукта, что позволит скорректировать предложение и повысить удовлетворенность покупателя.
Часто задаваемые вопросы
Проблема клиента — не отсутствие вашей функции
Клиентская проблема описывает ситуацию, в которой человек не может получить важный результат, тратит слишком много времени, денег или несет риск. Формулировка «нужен чат-бот» уже предполагает решение. Полезнее спросить: в какой момент возникает задача, как человек решает ее сейчас, что не получается и чем это обходится.
Шаблон проблемы
Когда [контекст], человек/компания хочет [прогресс], но сталкивается с [препятствием], из-за чего [последствие]. Например: «Когда руководитель еженедельно разбирает воронку, он хочет видеть причины зависших сделок, но данные заполнены по-разному, из-за чего решение принимается на ощущениях».
Проверяйте проблему разговором о прошлом поведении, а не мнением о будущей идее. Спросите о последнем таком случае: что произошло, какие альтернативы пробовали, что стоило решение, кто участвовал, почему текущий способ не устроил. Несколько похожих историй ценнее множества ответов «я бы пользовался».
После интервью отделите частоту, тяжесть и готовность менять привычный процесс. Продуктовую гипотезу формулируйте отдельно: какое действие или результат станет проще. Это защищает от ситуации, когда команда влюбляется в решение раньше, чем доказала наличие значимой задачи.
Предприниматель, бизнес-трекер, пишу о том, как развивать бизнес в условиях неопределенности
