Какую проблему клиента решает ваш продукт

Увеличение продаж
Мы уже разобрали с вами клиентский сегмент и ситуации, в которых возникает проблема. Поговорим о том, почему проблема — очень важная часть формулы ценностного предложения.

Проблема клиента — это любая потребность, неудовлетворённость или затруднение, с которым сталкивается клиент и которое он стремится решить. Понимание и решение этих проблем лежит в основе успешного бизнеса, поскольку именно они определяют, какие продукты или услуги будут востребованы на рынке.

Иногда на созвонах с клиентами я слышу вопрос: «Зачем нужна формулировка проблемы? Мы знаем, что наш продукт может принести пользу – этого ведь достаточно, чтобы он продавался?». Дело в том, что наш потенциальный покупатель уже живет какое-то время в своей ситуации, как-то уже приспособился выкручиваться или просто смирился.

Если проблема не озвучена, не сформулирована, не посчитана, не оцифрован ущерб – у человека может быть недостаточно мотивации для того, чтобы изменить свой привычный ход вещей и начать использовать наш продукт или услугу.

Хорошо понятая и правильно сформулированная проблема, оцифрованный ущерб показывают вашей целевой аудитории – почему им необходим ваш продукт, ваш товар или услуга.

Очень часто проблему путают с готовым решением, с желаниями или мечтами. Но проблема – это то, что было у человека до вас, до того. как вы пришли и что-то ему предложили. Чтобы проверить правильность определения проблемы при составлении формулы ценностного предложения, я на лекциях задаю вопрос: какой оцифрованный ущерб несет клиент при этой проблеме?

Виды клиентских проблем

Клиентские проблемы могут варьироваться в зависимости от отрасли, типа бизнеса и других факторов. Однако существуют общие категории клиентских проблем, с которыми могут столкнуться различные компании.

Проблемы с продуктом или услугой

Дефекты, неудовлетворительное качество, неполадки и другие проблемы, связанные с предоставляемыми продуктами или услугами.

Проблемы с обслуживанием клиентов

Долгие времена ожидания, неудовлетворительное обслуживание, некомпетентные сотрудники службы поддержки, проблемы с обработкой жалоб и возвратов.

Финансовые проблемы

Ошибки в выставлении счетов, задолженности, проблемы с оплатой, споры о ценах и условиях оплаты.

Проблемы конфиденциальности и безопасности

Утечки персональных данных, нарушения конфиденциальности, взломы и другие проблемы, связанные с безопасностью информации.

Проблемы с доставкой и логистикой

Задержки в доставке, повреждения товаров в процессе транспортировки, недоступность товаров в магазинах.

Споры и юридические проблемы

Недовольство клиентов, юридические исковые требования, споры о качестве товаров или услуг.

Проблемы с коммуникацией

Недостаточная или некорректная информация, непонимание требований, неудачное взаимодействие с клиентами.

Проблемы с соотношением цены и качества

Недовольство клиентов стоимостью продуктов или услуг в сравнении с предоставляемыми ими характеристиками и качеством.

Проблемы с конкурентами

Сравнение продукции или услуг с аналогичными от конкурентов, переписывание клиентов, конфликты в ценовой политике.

Решение этих проблем требует внимательности, оперативности и четкого взаимодействия с клиентами. Понимание видов клиентских проблем помогает компаниям улучшать свои бизнес-процессы и создавать более удовлетворительный опыт для клиентов.

Оцифровка ущерба на примерах

Рассмотрим особенности формулирования проблемы на примере разных сфер бизнеса,

Доставка еды

Давайте посмотрим, как дойти до оцифровки на примере проекта доставки здоровой еды для мам из моей прошлой статьи о клиентском сегменте. Какой оцифрованный ущерб несет клиент? Не так-то просто сразу это выяснить.

Выдвигаю гипотезу, что будет проблема нехватки времени у мамы на приготовление здоровой еды. Скорее всего, она сильно устает от большой нагрузки – уход за малышом, домашние дела, приготовление здоровой пищи.

Нехватка времени на отдых, конечно же, влечет за собой стресс – мама больше нервничает. И вот этот стресс уже можно оцифровать. Проблема – такой-то уровень стресса у мам. Конечно, можно продолжить исследование, но скорее всего в этом примере проблема будет уже в найденной плоскости.

Подготовка к школе

Ищем проблему в проекте уфимского фонда, который предлагает программы подготовки детей с ограничениями по здоровью к школе. Какой оцифрованный ущерб несет клиент в этом случае?

Сразу хочется сказать — отсутствие программы подготовки к школе таких детей. Но нет, это описание ситуации, в которой находится родители и ребенок, но это не проблема.

А что же в данном случае является проблемой? Может быть, родителям приходится тратить очень много времени на занятия с детьми. А если времени реально не хватает – то либо ребенок идет в школу неподготовленный, либо родители отказываются от чего-то значимого для них, например, важной работы или любимого хобби.

И вот в эту сторону надо двигаться, чтобы оцифровать проблему в этом конкретном случае.

Отдел продаж

Ищем проблему в ситуации низкой конверсии в отделе продаж. На первый взгляд, низкая конверсия — это и есть проблема. Давайте зададим вопрос — какой оцифрованный ущерб несет клиент при низкой конверсии отдела продаж в его компании.

Может оказаться, что проблема в том, что отдел продаж не выполнит план. А значит, все лишатся премии, у компании быстрее закончатся инвестиционные деньги, компания закроется, все потеряют работу. Что-то из этого является проблемой – потеряли деньги, потеряли работу.

Проверяем формулировку проблемы

Когда вы пишете ценностное предложение или смотрите ценностное предложение ваших коллег, маркетолога, обращайте внимание именно на то, какой цифровой ущерб несет клиент в этой проблеме.
И тогда вы сможете обозначить проблемой то важное и значимое, что действительно волнует клиента. Если вы понимаете проблему, понимаете структуру и ее формирование, можете ущерб оцифровать, вам есть о чем поговорить с вашим потенциальным покупателем.

Как продукт может решить проблемы клиента

Продукт может стать эффективным инструментом решения проблем клиента, предоставляя решения, которые удовлетворяют их потребности и ожидания.

  1. Функциональные возможности: разработка продукта с учетом конкретных потребностей клиента позволяет ему получать функциональные возможности, специально адаптированные под их задачи.
  2. Инновации и усовершенствования: повышает эффективность и предоставляет более продвинутые возможности.
  3. Персонализация в соответствии с индивидуальными требованиями клиента обеспечивает более удовлетворительный опыт использования.
  4. Обучение и поддержка помогает клиентам быстрее разбираться с продуктом и решать свои проблемы без дополнительной помощи.
  5. Гибкость и масштабируемость: предоставляет более долгосрочное и гибкое решение.
  6. Простота использования: минимизирует возможные сложности и упрощает процесс достижения целей.
  7. Разнообразие вариантов и пакетов: позволяет клиентам выбирать опции, наилучшим образом соответствующие их потребностям и бюджету.
  8. Регулярные обновления и поддержка: позволяет поддерживать его актуальность и решать возникающие проблемы.
  9. Аналитика и отчетность помогают клиентам отслеживать результаты использования и принимать обоснованные решения.
  10. Экономия времени и ресурсов.

Как выявить проблему клиента

  1. Исследования и опросы, помогающие узнать мнение клиентов о продукте или услуге. Это помогает выявить их потребности и проблемы.
  2. Обратная связь. Слушайте своих клиентов. Обратная связь, полученная через отзывы, социальные сети или службу поддержки, даёт ценную информацию о проблемах, с которыми они сталкиваются.
  3. Анализ данных. Используйте аналитические инструменты для изучения поведения клиентов. Это может помочь выявить скрытые проблемы, о которых клиенты могут не говорить напрямую.
  4. Персональные интервью с клиентами позволяет получить более детальное понимание их проблем и потребностей.

В конечном итоге, успешный продукт — это тот, который не только решает конкретные проблемы клиента, но и предоставляет им ценность, оправдывая вложенные в него ресурсы.

Предприниматель, бизнес-трекер, пишу о том, как развивать бизнес в условиях неопределенности

Бизнес-журнал Тарасова Константина
Кнопка чата