Процессное управление: как начать с одного процесса и улучшения

Карта внедрения процесса

1. Выберите один процесс с понятным клиентом или результатом.
2. Наблюдайте фактический путь, не подменяя его идеальной схемой.
3. Отделите основной поток, исключения, передачи и точки решения.
4. Назначьте владельца процесса и владельцев отдельных действий.
5. Выберите одно улучшение, измерьте последствия и проведите review.

Не превращайте карту в дополнительную бюрократию. Процесс не заменяет цели, компетенцию, полномочия или разговор о конфликтующем приоритете. Ниже сохранён исходный подробный материал.

Подробности исходного материала

В рамках рыночной экономики предприятия стремятся повысить конкурентоспособность, при этом снижая затраты. Решению этих задач способствует процессный подход к управлению, согласно которому, бизнес-процесс представляет собой набор последовательных операций по достижению цели. Подробнее об этом читайте в нашем материале Как в малом бизнесе перейти от хаоса на управление командой по метрикам.

Какие есть процессы в компании

Процессы в компании – это последовательные действия или мероприятия, которые выполняются для достижения определённых целей и обеспечения эффективного функционирования бизнеса. Они играют ключевую роль в организации работы и могут существенно влиять на производительность и качество оказываемых услуг или производимой продукции.

Все процессы в компании можно разделить на:

1. Основные процессы
   • Производство. Все этапы, связанные с изготовлением продукции, от закупки сырья до выпуска готового товара.
   • Продажи. Деятельность, направленная на привлечение клиентов и реализацию продукции или услуг.
   • Логистика. Управление перемещением товаров и материалов от поставщиков к производственным площадкам и конечным потребителям.
2. Вспомогательные процессы
   • Управление персоналом. Набор, обучение, развитие и мотивация сотрудников.
   • Финансовое управление. Бюджетирование, учет и отчетность, управление денежными потоками.
   • IT-поддержка. Обеспечение работы информационных систем и технологий.
3. Управленческие процессы
   • Стратегическое планирование. Определение долгосрочных целей и путей их достижения.
   • Контроль качества. Мониторинг и улучшение качества продукции и услуг.
   • Риск-менеджмент. Идентификация и управление рисками, которые могут повлиять на деятельность компании.

Примеры бизнес-процессов для разработки нового продукта: исследование рынка и анализ потребностей, создание концепции продукта, разработка и тестирование прототипа, выпуск продукта на рынок. Процессы в отделе маркетинга — идентификация потенциальных клиентов, презентация продукта или услуги, ведение переговоров и заключение сделки, обслуживание клиента после продажи.

Бизнес-процессы помогают: Подробнее об этом читайте в нашем материале Как внедрить ChatGPT и другие ИИ-инструменты в найме людей.

• повысить эффективность работы, снизить затраты времени и ресурсов.
• поддерживать высокий уровень качества продукции и услуг.
• облегчить контроль за выполнением задач и достижением целей.
• быстрее адаптироваться к изменениям на рынке и внутренним потребностям.

Суть процессного подхода к управлению

Процессный подход к управлению – это метод организации деятельности компании, при котором все функции и задачи рассматриваются как взаимосвязанные процессы, направленные на достижение конкретных целей и результатов. В отличие от традиционного функционального подхода, где акцент делается на отдельных отделах и их задачах, процессный фокусируется на последовательности действий и взаимодействии между различными подразделениями для достижения общего результата.

Основные принципы процессного управления

1. Ориентация на процесс. Вся деятельность компании рассматривается как набор взаимосвязанных процессов, которые пересекаются и взаимодействуют.
2. Оптимизация и улучшение процессов для повышения их эффективности и качества.
3. Определение роли и ответственности в рамках каждого процесса.
4. Измерение и контроль. Использование ключевых показателей эффективности (KPI) для мониторинга и управления процессами.
5. Клиентоориентированность. Основная цель процессов – удовлетворение потребностей клиентов и улучшение качества их обслуживания.

Примеры применения процессного подхода

Обслуживание клиентов в банке

Банки, ориентированные на процессный подход, разбивают обслуживание клиентов на несколько этапов:

• Визит клиента в банк или онлайн-консультация.
• Анализ потребностей клиента и предложение соответствующих банковских продуктов.
• Оформление документов и открытие счетов.
• Последующее обслуживание клиента, решение возникающих вопросов и проблем.

Благодаря такому способу, банк может оптимизировать каждый этап взаимодействия с клиентом, улучшая качество обслуживания и повышая удовлетворенность клиентов.

Производственный процесс в автомобильной компании

Производство автомобилей включает множество процессов: Подробнее об этом читайте в нашем материале Как внедрить ChatGPT и другие ИИ-инструменты в маркетинге.

• Создание новых моделей автомобилей.
• Закупка необходимых комплектующих и материалов.
• Сборка автомобилей на производственных линиях.
• Проверка качества на каждом этапе производства.
• Доставка готовых автомобилей дилерам и клиентам.

Каждый из этих процессов управляется и оптимизируется для достижения максимальной эффективности и качества конечного продукта.

Процессный подход к управлению позволяет компаниям организовать свою деятельность более эффективно, фокусируясь на оптимизации процессов и удовлетворении потребностей клиентов. Этот подход помогает улучшить качество продукции и услуг, снизить затраты и повысить гибкость компании в условиях меняющейся бизнес-среды. Внедрение процессного подхода требует тщательного анализа текущих процессов и постоянного их улучшения, что в конечном итоге приводит к повышению конкурентоспособности и успеху компании на рынке.

Задачи, которые решает процессный подход

1. Оптимизация ресурсопотребления

За счет детального анализа каждого этапа процесса можно выявить и устранить избыточные или дублирующие действия, что приводит к снижению затрат и повышению производительности. Подробнее об этом читайте в нашем материале Как внедрить ChatGPT и другие ИИ-инструменты в продажах в малом бизнесе.

2. Улучшение качества продукции и услуг

Позволяет компании поддерживать высокий уровень качества своей продукции и услуг, соответствовать стандартам и превышать ожидания клиентов.

3. Снижение операционных рисков

Помогает выявлять потенциальные риски и оперативно реагировать на них, снижая вероятность возникновения проблем и минимизируя их влияние на деятельность компании.

4. Повышение гибкости и адаптивности

В условиях быстро меняющейся внешней среды компании должны уметь быстро адаптироваться к новым условиям. Процессный подход обеспечивает гибкость за счет постоянного анализа и корректировки процессов, что позволяет быстро реагировать на изменения в рынке, технологиях и требованиях клиентов.

5. Улучшение внутренней коммуникации и координации

Четко определенные процессы и роли обеспечивают ясность в задачах и ответственности, что улучшает внутренние коммуникации и снижает вероятность возникновения конфликтов и недоразумений. Подробнее об этом читайте в нашем материале Управление конфликтами на работе: что нужно знать руководителю.

6. Прозрачность и контроль

Прозрачность достигается за счет документирования и стандартизации процессов, что позволяет легко отслеживать выполнение задач, оценивать результаты и контролировать ключевые показатели эффективности (KPI).

7. Ускорение времени выполнения задач

Оптимизированные и стандартизированные процессы позволяют сократить время на выполнение операций. Это особенно важно в конкурентных отраслях, где скорость выхода на рынок и быстрота реакции на запросы клиентов играют ключевую роль.

Основные этапы внедрения процессного управления

При внедрении данного подхода потребуется внести важные изменения в организационную структуру, перераспределить обязанности, задачи менеджеров. Для внедрения процессного управления можно обратиться к внешнему консультанту — трекеру. Он проведет анализ бизнес-процессов компании и предложит практические решения по внедрению изменений. Подробнее о том, когда нужно привлекать трекера и как он помогает бизнесу, можно прочитать на нашем сайте. Там же можно записаться на онлайн-встречу с действующим экспертом.

Представляем несколько наиболее простых способов внедрения Business Process Management (BPM) в деятельность компании. Подробнее об этом читайте в нашем материале Управление изменениями в компании: как сделать процесс менее болезненным.

Назначение ответственных за бизнес-процессы

Данное действие позволит усилить ответственность лиц, занимающихся организацией процессов в компании.

Задачи ответственных:

• Продумать план реализации бизнес-процессов;
• Назначить исполнителей задач;
• Согласование и контроль процесса и результатов.

Ответственные менеджеры не подчиняются друг другу, имеют определенные полномочия и обязанности. Это позволяет им эффективно решать поставленные перед ними задачи.

В этом случае необходимо понимать разницу между функциональным менеджером и ответственным за бизнес-процессы. Первый отвечает за качественное решение своими специалистами задач, полученных от владельца бизнес-процесса, а также за достаточность и квалификацию сотрудников, привлекаемых к их решению. Подробнее об этом читайте в нашем материале Что такое управление изменениями.

Внедрение организационных изменений

При внедрении процессного управления менеджеры должны не только отвечать за результаты деятельности отделов, но и иметь возможность управлять и вносить изменения в организационную структуру. Поэтому внедрение данного подхода должно быть согласовано с руководителем, генеральным директором компании. Важно разделять полномочия функционального менеджера и владельца бизнес-процессов, чтобы они не мешали друг другу в процессе выполнения своих должностных обязанностей.

Развитие горизонтальных связей

Горизонтальные связи подразумевают взаимоотношения менеджеров, находящихся на одном уровне в различных подразделениях, не подчиняющих друг другу. Такой тип коммуникации существует как в процессном, так и классическом подходе. Он облегчает рабочий процесс, позволяя сократить время решения каких-то задач.

Горизонтальные связи можно закрепить в правилах работы компании, тем самым делая шаг на пути к процессному управлению без серьезных изменений.

Подробнее об этом читайте в нашем материале Что такое нативная реклама и как ее эффективно использовать.

Внедрение новых бизнес-ролей

Можно начать с внедрения института бизнес-ролей, где будут закреплены полномочия и ответственность по управлению бизнес-процессом, начиная с его описания и заканчивая его непрерывным совершенствованием.

Чтобы облегчить изменение структуры компании можно создать отдельные связующие должности, помогающие функциональным подразделениям поддерживать хорошие взаимоотношения. Эти специалисты не имеют формальной власти над взаимодействующими подразделениями, при этом хорошо разбираются в нескольких областях, обслуживают разные функциональные подразделения. К связующим должностям можно отнести технолога по банковским продуктам, менеджера по работе с клиентами.

Формирование рабочих групп

Специальные группы могут облегчить согласования и принятие коллегиальных решений. Они могут быть:

-временными. Созданы для решения конкретных задач, например, группа для совершенствования закупочного процесса. Подробнее об этом читайте в нашем материале Как построить отдел продаж максимально эффективно.

— постоянными. Занимаются решением задач в конкретной области, имеют специальные полномочия, проводят периодические встречи. К такой группе можно отнести команду по созданию новых продуктов, услуг.

Распределение власти

Создаются должности менеджеров-интеграторов, которые наделены властными полномочиями на горизонтальном уровне. Данные специалисты координируют работу нескольких подразделений, при этом они не могут воздействовать на функциональных менеджеров. К управленцам-интеграторам можно отнести руководителя экономического блока.

Усиление власти горизонтальных менеджеров

На данном этапе создаются матричные структуры, которые формируются с учетом принципов группирования функциональной и проектной деятельности. Такое совмещение повышает эффективность команды в условиях изменения рынка. Подробнее об этом читайте в нашем материале Что такое омниканальность и как ее внедрить в бизнес.

Как оценить эффективность внедрения процессного подхода

Есть несколько ключевых показателей и методов, которые помогут оценить, насколько успешно процессный подход работает в организации.

1. Сравните время, затрачиваемое на выполнение задач до и после внедрения процессного подхода. Сокращение времени говорит о повышении производительности.

2. Сравните расходы на производство или оказание услуг до и после внедрения процессного подхода. Сокращение затрат указывает на более эффективное использование ресурсов.

3. Оцените, насколько быстро ваша компания может адаптироваться к изменениям на рынке или новым требованиям клиентов. Сокращение времени реакции говорит о повышении гибкости.

4. Проводите регулярные опросы среди сотрудников и клиентов, чтобы собрать обратную связь о том, как изменения в процессах влияют на их работу и удовлетворенность.

Приведенные управленческие инструменты активно применяются в российской практике. Процессный подход повышает клиентоориентированность в компании, делает команду более сплоченной, поскольку сотрудники двигаются к одной цели. Но самое главное, внедряя процессный подход, вы запустите цикл непрерывного совершенствования бизнес-процессов и обеспечите выживание компании в сложной обстановке.

💡 Совет эксперта: При работе с темой «эффективно внедрить процессное управление» важно учитывать специфику вашего бизнеса и отрасли. Универсальных решений не существует — адаптируйте рекомендации под свои условия и регулярно анализируйте результаты.

✅ Чеклист: эффективно внедрить процессное управление

• ☐ Определите цели и задачи
• ☐ Проведите анализ текущей ситуации
• ☐ Составьте пошаговый план действий
• ☐ Назначьте ответственных и сроки
• ☐ Внедрите изменения поэтапно
• ☐ Оцените результаты и скорректируйте подход

Константин Тарасов Автор

Предприниматель, бизнес-трекер, пишу о том, как развивать бизнес в условиях неопределенности