Проблемное интервью: алгоритм уточнения проблемы

Увеличение продаж
Как должно проходить проблемное интервью
Выяснение истинной проблемы – самая важная часть проблемного интервью. И обычно самая длинная. Общий подход к алгоритму выявления и уточнения проблемы состоит в том, чтобы вывести человека на подробный рассказ о своей деятельности.
Приведу пример: ваш проект помогает готовить к школе детей с ограниченными возможностями. Начинаем разговор с родителем такого ребенка о том, что он сейчас делает в рамках той работы и того ценностного предложения, которое у вас уже сформулировано.

«Дорогой родитель, расскажите, пожалуйста, готовите ли своего ребенка к школе». Это профилирующий вопрос.

На ответ — «Да, готовлю» задаем следующий вопрос «Расскажите, как вы это делаете?». Изучаем, расспрашиваем, как и что он делает по этой проблеме сейчас или делал раньше. Родитель может рассказать достаточно много полезной информации.

Для чего это делает

Дальше мы задаем вопрос «Вы все это делаете для чего?» – выясняем цели его деятельности. Пусть собеседник сам формулирует свои цели. Это важно и подводит нас к следующему вопросу.

Что мешает

Теперь мы можем спросить – «Получается ли достичь этих целей?». Выясняем проблемы родителя на пути к достижению поставленных им задач.

Если мы спросим его о проблемах с подготовкой ребенка с ОВЗ к школе в самом начале разговора, скорее всего, мы услышим то, что его волнует и тревожит прямо сейчас. Это первый верхний слой его проблем. Нам важно докопаться до более глубоких препятствий на пути к достижению поставленных целей – для этого цель должна быть уже определена и проговорена.

Как пытался преодолеть

Чем больше родитель рассказывает о том, что и как он делает, чтобы подготовить ребенка к школе, тем большее количество потенциальных проблем можно увидеть. Мы можем задать вопросы «А что ты пробовал уже сделать с этой проблемой, как сталкивался с этой проблемой, расскажи, пожалуйста, последнюю ситуацию». Важно спрашивать о чувствах, возникающих а контексте ситуаций, о том, было ли это удобно или долго.

Почему так важны истории

Когда человек рассказывает истории о том, что его беспокоит и волнует, он сам погружается в эти переживание. Может многое вспомнить, уточнить, раскрыть важные нюансы, вытащить конкретные факты. Вспоминаются и другие проблемы, насколько они были болезненными, как часто повторялись и многое другое.

Вот примерный алгоритм, как на этом этапе проблемного интервью можно выяснять проблемы. Если человек рассказал о нескольких проблемах, то, конечно, просим рассказать истории про каждую из них. Это может быть действительно долго по времени, иногда такие проблемные интервью затягиваются на час, полтора — это нормально.

Часто люди благодарят, что их просто внимательно выслушали – это само по себе бывает ценным.

Для уточнения проблемы в процессе интервью важно

  1. Думать о человеке, а не о своем продукт
  2. Побуждать к разговору собеседника, меньше говорить самому
  3. Обсуждать прошлое и настоящее, не будущее
  4. Задавать открытые, уточняющие вопросы, на которые требуется развернутый ответ– как делал, что чувствовал, как это было долго, насколько это было удобно?
  5. Говорить только о конкретных вещах, спрашивать об опыте, фактах, трудностях, потребностях, избегать абстрактных рассуждений

Проводя проблемное интервью, внимательно слушайте собеседника, мотивируйте его рассказывать о ситуациях, болях, путях преодоления трудностей. Основная задача заключается в том, чтобы выяснить, как потенциальные клиенты решают свои задачи, какие цели ставят, с какими трудностями они столкнулись, какой опыт приобрели.

Предприниматель, бизнес-трекер, пишу о том, как развивать бизнес в условиях неопределенности

Бизнес-журнал Тарасова Константина
Кнопка чата