Как увидеть сделку, которой нужен разбор
Один срок без сообщения не доказывает проблему. Посмотрите на комбинацию сигналов: сделка не имеет следующего действия, срок не связан с решением клиента, причина паузы не записана, а менеджер не может объяснить, что изменится после нового контакта. Это помогает отличить реальную возможность от записи, которую лучше честно закрыть или перенести в другой сценарий.
| Сигнал | Что уточнить | Следующее действие |
|---|---|---|
| После КП клиент пропал | Что он обещал проверить, кто участвует и какой критерий важен? | Вернуться с одним материалом или вопросом по этому критерию |
| Клиент просит подождать | Что именно должно произойти до решения? | Зафиксировать предмет и дату полезного follow-up |
| Менеджер не уверен в причине | Какие факты из прошлого разговора и CRM это подтверждают? | Не гадать; коротко восстановить контекст в контакте |
| Сделка многократно переносится | Это задержка решения, нестыковка ценности или отсутствие приоритета? | Выбрать один проверочный шаг или честно завершить сценарий |
Follow-up без спама
- Восстановите задачу клиента и подтверждённый контекст, а не отправляйте общее напоминание.
- Добавьте одну новую полезную опору: ответ, сравнение, пример или вопрос, от которого зависит выбор.
- Согласуйте следующий шаг, если контакт готов к нему; не выдавайте молчание за согласие.
- Запишите причину паузы и исход контакта так, чтобы команда могла увидеть повторяющийся паттерн.
- На review проверьте не только «дожали ли сделку», но и какие причины пауз повторяются в сегменте.
Сценарий переписки должен помогать клиенту решить задачу, а не создавать давление: используйте маршрут продажи в переписке. Если клиент уже неактивен и речь идёт о реактивации базы, переходите к разбору возвращения клиентов.
Что увидеть на еженедельном review
Не используйте один универсальный срок «зависания»: цикл сделки отличается по продукту, цене, роли покупателя и контексту. Полезнее увидеть: на каком этапе теряется подтверждённый шаг, какие причины повторяются, где предложение не отвечает на критерий клиента и какие действия команда уже проверила. Так воронка становится источником решения, а не списком напоминаний.
Дополнительные рабочие пояснения
Типичная проблема предпринимателя — в CRM много сделок с реальными клиентами, а продаж не происходит. Тянутся сроки, откладываются согласования, вместо оплаты только обещания. Подробнее об этом читайте в статье «Как найти узкие места в воронке продаж с помощью аналитики».
Рассказываю о методике работы с клиентами, которая позволит быстрее закрывать сделки и повысить средний чек. Подробнее об этом читайте в статье «Что делать после запуска: как не потерять первых клиентов».
История из жизни
— Мы им шлём коммерческие предложения, они говорят: «Да-да, интересно», поэтому и засчитываем этих клиентов в свой план продаж. Они же не отказались. Подробнее об этом читайте в статье «5 инструментов, чтобы перестать делать всё самому».
— И на какую сумму у вас сейчас потенциальные продажи? Подробнее об этом читайте в статье «5 правил, чтобы CRM давало максимальный эффект в росте пр…».
— За 2 месяца накопилось на 9 млн рублей. Подробнее об этом читайте в статье «Прогнозирование продаж: как предпринимателю понять, что б…».
— Хороший показатель. Подробнее об этом читайте в статье «Как использовать данные из CRM для роста продаж 2026».
Эта компания уже полгода запускает продажи нового продукта, и в воронке у них висит порядка 15-ти клиентов, которые напрямую не отказались от покупки. После этого разговора мне стало понятно, над чем мы с ними будем работать. Подробнее об этом читайте в статье «5 ключевых метрик продаж, которые должен отслеживать кажд…».
Как думаете, сколько из этих не отказавшихся клиентов в итоге дойдёт до оплаты счета? на практике — никто. Подробнее об этом читайте в статье «Как использовать маркетинговые акции для повышения продаж».
Суть проблемы
Часто в своей практике встречаю это заблуждение менеджера по продажам и вижу, что он продолжает вести тех клиентов, кто ещё не отказался. Это может длиться месяцами и отнимать время на звонки и другую коммуникацию, искажать отчёты. Подробнее об этом читайте в статье «Как повысить эффективность отдела продаж».
Как правило, в итоге сделка «протухает», клиенту на самом деле продукт не актуален, и никакой реальной продажи не происходит. Самое плохое, когда в этот самообман верит даже руководитель компании, учитывает эту «виртуальную» выручку в своих планах и попадает в кассовые разрывы.
Как помочь
- С продавцом мы должны определить пользу, которую получит каждый из «зависших» клиентов. Ценность сделки лучше всего представить в оцифрованном виде: указать ущерб при текущих проблемах и размер выгоды для клиента от использования продукта. Как лучше это сделать, можно посмотреть в видео про формулу ценностного предложения.
- Может оказаться, что никакой выгоды конкретный клиент не получает. Но чаще всего у менеджера даже нет точной информации, чтобы подсчитать, насколько полезно предложенное решение. Потому что не спросил, что там у клиента происходит, не «докопал» до проблем.
- Очевидное действие: пересобираем скрипт, чтобы продавец задал нужные вопросы самому клиенту и выяснил его потребности, получил больше данных.
- В итоге менеджер пишет follow up-письмо, в котором описывает проблемы клиента, ущерб, бюджет, дедлайны, структуру сделки и т.п. Он получает квалификацию клиентов и понимает по каким направлениям работать дальше.
К сожалению, все эти этапы менеджеры часто пропускают. Просто отправляют типовое коммерческое предложение (КП) в надежде, что клиент сам посчитает и определится с пользой для себя. Подробнее об этом читайте в статье «Как рассчитать объем продаж в компании».
Почему делают так, а не выясняют сразу всю необходимую информацию для продажи? Да просто стандартные действия, вроде отправки КП, уже доведены до автоматизма, их быстрее и легче выполнять. Работать с каждым клиентом индивидуально – это сложно и долго, не все это могут и хотят напрягаться.
А если у большей части клиентов не было существенных проблем, и сделки с ними срываются?
Чтобы такого не допускать, делайте квалификацию клиентов в начале воронки продаж. Какие бы лиды туда не попали — «холодные» или «теплые», напрямую заинтересованные в продукте или не совсем, дальше после квалификации будут двигаться только целевые клиенты. Менеджер тратит основное время на них и более результативен в продажах: сделки закрываются быстрее, повышается средний чек. Подробнее об этом читайте в статье «Как оценить эффективность руководителя отдела продаж».
Ещё раз об управлении сделками с «зависшими» клиентами:
- получите больше полезной информации о клиенте;
- опишите в цифрах его потребности, ваши предложения и выгоду клиента;
- сделайте это с самого начала и не продвигайте клиентов дальше без квалификации.
Вы больше не ждёте, «когда же они попросят счет», а понимаете, какие действия предпринять, чтобы именно этот клиент купил как можно скорее. Подробнее об этом читайте в статье «Как составить план продаж и обеспечить его выполнение».
Подробнее об этом читайте в статье «Как выбрать CRM-систему для автоматизации продаж».
Чеклист по теме: аудит продаж
- Определите текущее состояние и цели
- Проанализируйте имеющиеся ресурсы
- Составьте пошаговый план действий
- Назначьте ответственных и сроки
- Внедрите изменения поэтапно
- Оцените результаты и скорректируйте подход
Часто задаваемые вопросы
Какие основные преимущества аудит продаж?
Подробный ответ на этот вопрос зависит от специфики вашего бизнеса. В статье выше мы рассмотрели ключевые аспекты, связанные с аудит продаж, которые помогут вам принять обоснованное решение.
С чего начать аудит продаж?
Подробный ответ на этот вопрос зависит от специфики вашего бизнеса. В статье выше мы рассмотрели ключевые аспекты, связанные с аудит продаж, которые помогут вам принять обоснованное решение.
Какие ошибки допускают при аудит продаж?
Подробный ответ на этот вопрос зависит от специфики вашего бизнеса. В статье выше мы рассмотрели ключевые аспекты, связанные с аудит продаж, которые помогут вам принять обоснованное решение.
Как измерить эффективность аудит продаж?
Подробный ответ на этот вопрос зависит от специфики вашего бизнеса. В статье выше мы рассмотрели ключевые аспекты, связанные с аудит продаж, которые помогут вам принять обоснованное решение.
Какие инструменты помогут в аудит продаж?
Подробный ответ на этот вопрос зависит от специфики вашего бизнеса. В статье выше мы рассмотрели ключевые аспекты, связанные с аудит продаж, которые помогут вам принять обоснованное решение.
Зависшая сделка — это сделка без подтвержденного следующего шага
Сделка не должна оставаться активной только потому, что менеджер надеется на ответ. Заранее определите порог зависания для каждого этапа: например, нет согласованного действия дольше ожидаемой длительности этапа. Это превращает «подумайте, пожалуйста» в видимый управленческий риск.
Порядок работы
- проверьте, что в CRM зафиксированы задача клиента, участники и последнее обещание;
- классифицируйте причину: нет приоритета, нет бюджета, не найден ЛПР, сравнение альтернатив, ошибка квалификации;
- сделайте касание с новой ценностью: данными, расчетом, решением риска или коротким вопросом о статусе;
- предложите конкретный следующий шаг с выбором времени;
- после ограниченного числа попыток закройте сделку с достоверной причиной и правилом будущего возврата.
Не заставляйте менеджеров бесконечно удерживать мертвые возможности: это искажает прогноз и скрывает реальную конверсию. Вместо этого настройте отдельные сценарии nurture для сделок с отложенным сроком и ясным условием возврата.
Отчёт по зависшим сделкам должен показывать не только количество, но и сумму, возраст, причину, владельца и отсутствие следующего шага. Тогда РОП видит, где нужна помощь, а не просто требует «дожать» весь список.
Предприниматель, бизнес-трекер, пишу о том, как развивать бизнес в условиях неопределенности
