Для компании важен каждый клиент. А давайте попробуем перевести эту ценность в цифры и посчитать, денежную пользу каждого клиента. В этом нам поможет такой показатель, как пожизненная ценность клиента (LTV).
Что такое пожизненная ценность клиента
Пожизненная ценность клиента или LTV (Lifetime value) – это сумма денежных средств, которую компания получает за все время взаимодействия с клиентом. Также для обозначения этой метрики могут применяться CLV или CLTV.
В последнее время стало можно считать конкретные цифры по данной метрике. При этом, важно помнить, что данный показатель – прогнозный, обозначает потенциальные суммы, которые компания может заработать на одном клиенте. Прошлые сделки при расчете не используются.
Зачем нужно считать LTV
- Узнать интересы своих клиентов. Это позволит скорректировать маркетинговую и рекламную стратегии бизнеса.
- Определить целевую аудиторию, выполнить сегментацию. Иногда лучше отдать предпочтение мелким, но регулярным заказам, чем большим и одноразовым.
- Оптимизировать рекламу, выявить эффективные каналы коммуникации. Можно выяснить, что один канал взаимодействия с клиентами является более успешным по сравнению с другим.
- Учесть мнение клиента. Показатель наглядно показывает, как дорог вам каждый клиент и почему его нужно беречь.
Читать также о том, как общаться с клиентом, чтобы повысить его лояльность
Как рассчитать показатель пожизненной ценности клиента
Для правильного ведения расчетов, необходимо использовать не выручку, а валовую прибыль, которая образуется после вычета из выручки себестоимости продукции.
В общем виде формула выглядит следующим образом:
LTV = Валовая прибыль от клиента/ Коэффициент оттока
При этом расчет коэффициента оттока может быть не точным в силу различных обстоятельств, например, клиент отписался или у него не было на карте денег для оплаты подписки.
На сегодняшний день самым точным способом расчета LTV является метод когортного анализа. Предполагает деление целевой аудитории на группы по определенному признаку, например, периоду покупки. Для расчета «пожизненной ценности» через когортный анализ оценивается динамика покупок каждого клиента и каждой когорты за определенный период, а затем эти данные сводятся в одну таблицу, где можно посмотреть, когда клиент начинает меньше покупать или уходит совсем.
Данный расчет нельзя произвести вручную, поскольку потребуется обработать большой объем информации. Но он дает точные результаты по дням, неделям и является достаточно информативным.
Читать также про 20 стратегий увеличения дохода
Как улучшить пожизненную ценность клиента
Для того, чтобы увеличить показатель «пожизненной ценности клиента» нужно улучшить средний чек, частоту покупок и период взаимодействия с клиентом. Сделать это можно, используя следующие инструменты:
- Рассылки – сообщения, в Whatsapp, Telegram, E Постоянное напоминание о себе не даст клиенту забыть вас и в случае необходимости он купит у вас.
- Всплывающие уведомления. Актуально для лояльной аудитории.
- Программа лояльности – дает возможность предлагать только актуальные товары, персональные скидки, а постоянных клиентов приглашать на закрытые распродажи и мероприятия.
- Ретаргетинг. Вы будете видеть товар, которым вы интересовались во всех социальных сетях, на страницах в интернете. И в конечно счете всерьез задумаетесь о его покупке.
- Кросс-продажи. Предложение сопутствующих товаров или услуг позволит повысить ваш чек.
Кроме этого, можно применять контроль за качеством обслуживания, регулярное обучение сотрудников, сбор обратной связи и грамотная работа с негативом. Это повысит продолжительность взаимодействия с клиентом.
LTV — основа выстраивания долгосрочной стратегии. Правильный расчет поможет оптимизировать бюджет и найти самые эффективные каналы коммуникации с аудиторией.
