Для слаженной работы команды в компании необходим регламент. Это документ, в котором прописывается вся внутренняя работа в коллективе. Он поможет повысить скорость работы и ускорить рост прибыли. Давайте рассмотрим, как его правильно написать.

Что такое регламент в бизнесе

Регламент — это документ, который определяет порядок действий, права и обязанности участников какой-либо деятельности. Он может быть принят на уровне закона, инструкции, правила или другого официального документа. Регламент обычно устанавливает правила для определенной области, например, для работы с документами, управления проектами, проведения исследований или предоставления услуг. Его соблюдение является обязательным для всех участников деятельности, которая он регулирует.

Когда нужен регламент в бизнесе

Регламенты и стандарты – это своего рода «инструкция» к тому, как должны работать бизнес-процессы в компании. Они позволяют создать прозрачную структуру, формируют единый подход к решению задач и обеспечивают стабильность в работе коллектива. Однако не всегда очевидно, в какой момент и в каком объеме необходимы регламенты. В этой статье мы рассмотрим ситуации, когда формализация процессов через регламенты становится не просто полезной, а жизненно необходимой для бизнеса.

1. Когда компания растет и масштабируется

Рост бизнеса – это всегда вызов. При увеличении штата сотрудников и расширении масштабов деятельности компания сталкивается с необходимостью управлять большим количеством процессов одновременно. Без четких регламентов появляется риск хаоса, когда сотрудники не понимают своих обязанностей и границ ответственности.

• Распределение ролей и обязанностей. Регламенты помогают четко обозначить функции каждого сотрудника и отделов в целом. Это особенно важно, когда компания открывает новые филиалы, вводит новые направления деятельности или создает проектные команды.
• Единый стандарт работы. В условиях масштабирования сотрудники должны придерживаться общих стандартов, чтобы качество работы оставалось на высоком уровне. Регламентирование помогает внедрить единые принципы и требования во всех подразделениях компании.

2. Когда возникают ошибки и сбои в процессах

Если в работе начинают регулярно возникать ошибки, недочеты или сбои, это явный сигнал к тому, что пора задуматься о создании или пересмотре существующих регламентов.

• Анализ и устранение ошибок. Разработка регламентов позволяет проанализировать причины проблем, стандартизировать процессы и минимизировать риски их повторения. В регламенте можно прописать шаги для выполнения задач, контрольные точки и порядок действий в случае возникновения нестандартных ситуаций.
• Проверка эффективности. Регламенты включают в себя контрольные процедуры, которые помогают оценить эффективность работы и качество выполнения задач. Это дает возможность своевременно выявлять и устранять слабые места в бизнес-процессах.

3. При высокой текучести кадров

Высокая текучесть персонала – одна из причин, по которой регламенты становятся необходимостью. Каждый новый сотрудник требует обучения, адаптации и времени, чтобы разобраться в своих обязанностях. Наличие четких регламентов позволяет ускорить этот процесс.

• Стандартизация обучения. Регламенты становятся основой для обучения новых сотрудников, помогая им быстро освоить принципы работы и приступить к выполнению задач с минимальным количеством ошибок. Это сокращает время адаптации и повышает эффективность труда.
• Устранение зависимости от конкретных сотрудников. В случае ухода ключевого сотрудника, четко прописанные процессы в регламентах позволят другим членам команды легко подхватить его обязанности и избежать простоев в работе.

4. Для повышения эффективности и производительности

Бизнес, стремящийся к стабильному развитию, должен постоянно искать способы оптимизировать свою работу. Регламенты помогают стандартизировать и оптимизировать выполнение задач, что, в свою очередь, повышает производительность труда.

• Улучшение коммуникации. При отсутствии четких регламентов коммуникация между отделами и сотрудниками может стать неэффективной. Регламентирование процессов, особенно межфункциональных, помогает установить понятные каналы взаимодействия, сократить количество недопониманий и задержек.
• Ускорение принятия решений. Когда сотрудники знают, как действовать в тех или иных ситуациях, процессы принятия решений становятся быстрее. Регламенты четко определяют порядок действий и распределение ответственности, что ускоряет выполнение задач.

5. При внедрении новых процессов и технологий

Любое изменение в компании, будь то внедрение новой технологии, изменение организационной структуры или запуск нового продукта, требует четкого плана действий. Регламенты становятся инструментом, который помогает сделать эти изменения более управляемыми и предсказуемыми.

• Снижение сопротивления изменениям. Регламенты помогают формализовать новые процессы, делая их понятными для всех сотрудников. Это снижает уровень сопротивления изменениям и способствует более гладкому переходу к новому формату работы.
• Повышение прозрачности. Описанные процессы позволяют сотрудникам видеть полный цикл работ, их последовательность и взаимосвязь между разными отделами. Это повышает прозрачность работы и формирует единое понимание целей и задач компании.

6. Когда важна юридическая и финансовая безопасность

Некоторые аспекты деятельности требуют строгого соблюдения законодательных норм, стандартов качества или правил безопасности. В таких случаях регламенты необходимы для обеспечения соответствия требованиям и снижения рисков.

• Соблюдение нормативов. В сферах, где действуют определенные стандарты и нормативы (например, в производстве, финансах, медицине), регламенты являются обязательным инструментом. Они помогают не только соблюдать требования, но и готовить компанию к проверкам и аудитам.
• Управление рисками. Четкие регламенты помогают избежать рисков, связанных с неправильным оформлением документов, ошибками в финансовых операциях или несоблюдением требований безопасности. Это особенно актуально для компаний, работающих в строгом правовом поле или имеющих дело с большими объемами данных.

7. Для улучшения клиентского опыта

Компании, ориентированные на качество обслуживания клиентов, не могут обойтись без четких стандартов работы. Регламенты в этой сфере помогают обеспечить одинаково высокий уровень сервиса для всех клиентов, независимо от обстоятельств.

• Стандарты обслуживания. Определив регламенты взаимодействия с клиентами, компания может гарантировать качественный сервис на каждом этапе: от первого контакта до завершения сделки. Это повышает удовлетворенность клиентов и способствует формированию лояльности.
• Обратная связь. Регламентируя процессы работы с жалобами и предложениями клиентов, компания обеспечивает быструю и эффективную реакцию на возникающие проблемы, что в конечном итоге влияет на репутацию и успех бизнеса.

Как написать рабочий регламент

Вот детальная пошаговая инструкция по созданию регламента, которая поможет систематизировать и документировать процессы для сотрудников и руководства.

1. Определите цель создания регламента

Задайте себе вопросы:

• Почему нужен регламент?
• Какую проблему он должен решить?
• Какие цели он должен достичь? (Например: повышение эффективности, минимизация ошибок, стандартизация процессов).

Пример: «Цель регламента — стандартизировать процесс обработки заявок клиентов, чтобы сократить время ответа и повысить уровень сервиса».

2. Выберите область применения

• Определите, какой процесс или набор процессов будет описан в регламенте. Например: обработка заявок, работа с CRM, составление отчетов, контроль качества и т. д.
• Убедитесь, что выбранный процесс важен для бизнеса и требует четкой структуры.

3. Соберите информацию о текущих процессах

• Проведите интервью с участниками процесса (сотрудниками и руководителями).
• Наблюдайте за выполнением задач на практике.
• Изучите текущие документы, чек-листы, скрипты и инструкции.

Инструменты: Создайте Mind Map или схему текущего процесса.

4. Разделите процесс на этапы

• Разбейте процесс на логические шаги.
• Определите последовательность действий.
• Укажите, на каком этапе начинаются и заканчиваются задачи.

Примеры этапов:

• получение заявки;
• перезвон клиенту;
• выяснение потребностей;
• подготовка коммерческого предложения;
• закрытие сделки.

Читайте подробнее о том, как описать такие этапы.

 

5. Определите роли и зоны ответственности

Укажите, кто за что отвечает на каждом этапе: ФИО сотрудника, должность, функции.

Пример: Менеджер по продажам отвечает за звонок клиенту, внесение данных в CRM и отправку коммерческого предложения.

6. Пропишите стандарты выполнения задач

Описание должно быть точным, но понятным:

• Что делать?
• Как делать?
• С какими инструментами работать?
• В какие сроки?

Пример: «После получения заявки менеджер обязан связаться с клиентом в течение 15 минут, используя скрипт из CRM. Если клиент не ответил, повторить звонок через час».

7. Составьте структуру регламента

Создайте логическую и понятную структуру документа:

Общие положения:

• Цель и задачи регламента.
• Область применения.

Описание процесса:

• Этапы процесса.
• Пошаговые инструкции.

Роли и обязанности: распределение ответственности между участниками процесса.

Инструменты и ресурсы: список используемых инструментов (CRM, чек-листы, программное обеспечение).

Сроки выполнения. Конкретные временные рамки для каждого этапа.

Контроль и отчетность:

• Как проверяется выполнение.
• Кто несет ответственность за контроль.

Изменения и дополнения: Порядок актуализации регламента.

8. Пропишите систему контроля

• Опишите, как будет контролироваться выполнение регламента:
  • Кто контролирует.
  • Как часто проводится проверка.
  • Какие инструменты используются (чек-листы, отчеты, мониторинг в CRM).
• Пример: Руководитель отдела проверяет выполнение задач по регламенту раз в неделю с помощью отчета из CRM.

9. Визуализируйте сложные моменты

Используйте схемы, диаграммы или таблицы для наглядности.

Пример визуализации: Блок-схема процесса обработки заявки:

Заявка поступила → Проверка данных → Звонок клиенту → Принятие решения.

10. Подготовьте черновик регламента

Составьте черновую версию, включив все описанные пункты.

Убедитесь, что текст:

• Понятен для всех участников процесса.
• Избегает двусмысленных формулировок.
• Использует стандартизированные термины.

11. Проведите внутреннюю проверку

Дайте черновик на проверку участникам процесса и руководству.

Соберите обратную связь:

• Есть ли непонятные моменты?
• Учитывает ли регламент все рабочие ситуации?
• Реалистичны ли сроки и требования?
• Внесите правки на основе комментариев.

Читать также: Как управлять бизнесом через облачные сервисы

12. Утвердите регламент

• Утвердите документ у руководства компании.
• Укажите дату вступления регламента в силу.
• Подготовьте план внедрения.

13. Проведите обучение сотрудников

• Проведите инструктаж для всех участников процесса.
• Подготовьте вспомогательные материалы: памятки, чек-листы, FAQ.
• Проверьте понимание регламента через тестирование или практические задания.

14. Внедрите регламент

• Определите дату начала работы по регламенту.
• Убедитесь, что сотрудники следуют инструкциям.
• Наблюдайте за реализацией в течение первого месяца.

15. Установите порядок актуализации

• Опишите, как регламент будет обновляться:
  • Кто вносит изменения.
  • Как часто проводится пересмотр.
  • Как сообщать сотрудникам об обновлениях.

Укажите порядок хранения документа: в электронном виде (например, в Google Drive или корпоративной базе знаний).

Зачем прописывать регламент

Регламент бизнес-процесса — это один из главных инструментов управления для руководителя. Его прописывают:

Для конкретного отдела. Нужен для четкого понимания, какую информацию и каким образом передают отделы между собой. В этом случае команде не нужно приходить к руководителю на указаниями, все понимают свою зону ответственности. Каждый отдел выполняет только свои задачи.

Для каждой позиции в команде. Каждый сотрудник понимает, что от него ожидают и как максимально эффективно организовать работу по своим задачам. 

Бизнес-регламент помогает структурировать работу компании, прописывает конкретную технологию создания продукта или оказания услуги. Иначе, сотрудники будут отвлекать начальство постоянными вопросами. И руководитель будет тратить время на бесконечные объяснения одних и тех же вопросов, вместо того, чтобы развивать бизнес.

Инструменты для создания и управления регламентами

Для создания, управления и поддержания регламентов можно использовать как специализированные инструменты, так и универсальные решения. Вот список полезных инструментов, которые помогут оптимизировать процесс работы с регламентами:

1. Microsoft Word / Google Docs

Универсальные текстовые редакторы для создания регламентов.

Поддерживают:

• Простое редактирование текста.
• Форматирование таблиц, списков и схем.
• Комментирование и совместное редактирование (в Google Docs).

Плюсы: Привычный интерфейс, бесплатный доступ (Google Docs), удобство в совместной работе.

Минусы: Сложность структурирования больших документов без дополнительной настройки.

2. Notion

Облачная платформа для создания структурированных документов, баз данных и вики.

Возможности:

• Ведение регламентов в виде страниц.
• Создание шаблонов для стандартных регламентов.
• Поддержка таблиц, чек-листов и вложений.

Плюсы: Удобство для командной работы, визуальная структура.

Минусы: Требует времени на освоение.

3. Confluence (Atlassian)

Платформа для документирования процессов и совместной работы.

Возможности:

• Хранение регламентов в виде страниц с деревом разделов.
• Добавление комментариев и встроенного поиска.
• Интеграция с другими инструментами (Jira, Trello и др.).

Плюсы: Удобно для масштабных проектов, поддержка большого числа пользователей.

Минусы: Платный, может быть сложным для небольших команд.

4. Google Drive / Microsoft OneDrive

Облачные хранилища для документов.

Возможности:

• Централизованное хранение регламентов.
• Настройка доступа (редактирование, просмотр).
• Интеграция с текстовыми редакторами.

Плюсы: Простота, доступ с любого устройства.

Минусы: Ограниченное управление версиями (в сравнении со специализированными системами).

5. Dropbox

Подходит для хранения и совместного доступа к регламентам.

Возможности:

• Автоматическая синхронизация изменений.
• Комментирование документов.

Плюсы: Простота настройки, интеграция с популярными приложениями.

Минусы: Платная подписка для большого объема данных.

6. Git (для технических регламентов)

Система контроля версий, особенно полезна для технической документации.

Возможности:

• Хранение всех изменений документа.
• Совместная работа разработчиков.

Плюсы: Полный контроль за изменениями.

Минусы: Сложность для нетехнических специалистов.

7. Документооборот в CRM / ERP

Примеры программ: 1С:Документооборот, Битрикс24.

Возможности:

• Управление версиями документов.
• Контроль доступа и автоматизация согласования.

Плюсы: Интеграция с другими процессами компании.

Минусы: Требует внедрения и настройки.

8. Lucidchart / Draw.io

Инструменты для создания диаграмм и схем.

Возможности:

• Визуализация процессов и потоков.
• Интеграция с Google Drive и другими платформами.

Плюсы: Простота использования, бесплатные функции.

Минусы: Не всегда подходят для текста.

9. Miro

Интерактивная доска для командной работы.

Возможности:

• Создание схем процессов.
• Включение комментариев и визуальных элементов.

Плюсы: Подходит для мозговых штурмов и разработки новых регламентов.

Минусы: Требует платной подписки для расширенных функций.

Преимущества внедрения регламента в бизнес

1. Улучшение эффективности работы: регламент устанавливает порядок действий и стандарты работы, что позволяет сотрудникам работать более эффективно и результативно.
2. Снижение уровня ошибок: регламент помогает избежать ошибок и несоответствий в работе, так как все сотрудники следуют одним и тем же правилам и процедурам.
3. Повышение качества продукции или услуг: регламент обеспечивает контроль качества на всех этапах производства или предоставления услуг, что позволяет улучшить их качество.
4. Улучшение коммуникации между сотрудниками: регламент помогает сотрудникам лучше понимать свои обязанности и задачи, а также способствует эффективной коммуникации между различными подразделениями компании.
5. Укрепление корпоративной культуры: регламент может стать основой для формирования и укрепления корпоративной культуры компании, определяя ценности, принципы и нормы поведения сотрудников.
6. Повышение конкурентоспособности: внедрение регламента может помочь компании стать более конкурентоспособной на рынке, так как оно позволяет улучшить процессы управления, контроля качества и коммуникации между сотрудниками.

Классификация регламентов

Обычно на практике встречается 3 типа регламента выполнения бизнес-процесса: административный, технический, управленческий. Каждый из них имеет свои особенности, которые важно учесть. Рассмотрим каждую из этих категорий по отдельности.

Административный

Широко используется государственными органами для упорядочения их деятельности, установления взаимодействия с гражданами и предотвращения коррупции. Этот регламент:

• Описывает права и обязанности органов власти, а также указывает области их компетенции.
• Устанавливает способы взаимодействия между различными органами власти.
• Определяет перечень услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам.

Технический

Определяет порядок осуществления производственного процесса, утверждает этапы производства продукции и устанавливает критерии ее безопасности. Разрабатывается исключительно для товаров и процессов, которые могут представлять риск для жизни и здоровья людей.

Согласно действующему законодательству, требования технического регламента должны обеспечивать защиту от излучений, пожаров, взрывов, а также механических, химических и других повреждений. Этот документ:

• Не должен ограничивать предпринимательскую деятельность, если она не угрожает жизни и безопасности людей.
• Содержит перечень объектов технического регулирования и предъявляемые к ним требования.
• Определяет требования к характеристикам продукции и процессу ее производства.
• Применяется к любой продукции, независимо от места ее изготовления.
• Базируется на международных и национальных стандартах качества.
• Принимается региональными органами власти или постановлением Правительства РФ.

 

Регламент управления бизнес-процессами

Применяется при запуске и развитии бизнес-процессов. Представляет собой нормы и правила, которые упорядочивают хозяйственную деятельность и устанавливают обязанности сотрудников.

Управленческий регламент может касаться организации в целом, отдельного подразделения, сотрудников, процесса управления.

Например, регламент открытия нового бизнеса может включать следующие пункты:

1. Определение цели, философии, миссии компании.
2. Оформление Устава.
3. Подписание договора между учредителями.
4. Регистрация компании.
5. Формирование штата, найм сотрудников.

Управленческие регламенты могут называться инструкциями, методическими рекомендациями, положениями, главная задача каждого из этих документов – определение порядка работы предприятия.

Читать также, Как нанять сотрудника на удаленную работу

Структура регламента

Регламент должен содержать следующие блоки:

1. Общие положения. Прописана суть документа, его назначение. В основе лежат нормативные акты компании.
2. Определения. В алфавитном порядке указываются все термины, сокращения, применяемые в регламенте.
3. Развернутое описание процессов в компании. Указываются сроки, результаты, этапы, назначаются ответственные лица.
4. Ответственность и контроль. Указываются наказания за несоблюдение правил регламента.
5. Приложения. Собраны таблицы, схемы, диаграммы, расчеты, книги, материалы, которые могут помочь лучше понять регламент.

Готовому документу нужно присвоить название, номер, указать дату. Документ оформляется по утвержденной форме. Подписывается должностным лицом компании.

Регламент нужен, чтобы навести порядок в процессах компании. Это дисциплинирует сотрудников. Все теперь четко понимают свою зону ответственности. Чтобы документ был действительно полезным, важно создать его вместе со всеми сотрудниками.