Как проверить и оцифровать проблему при проведении проблемного интервью
После того, как мы в разговоре определили проблему клиента, необходимо проверить, действительно ли эта трудность является проблемой. Для этого у нас есть список проверочных вопросов, которые следует задать для подтверждения проблемы.
Это самый главный вопрос проблемного интервью — какой ущерб несет клиент. Этот вопрос мы можем задать сами себе во время интервью. А можно спросить прямо у клиента, и послушать, как он будет оценивать неудобства, потери, ущерб.
Задаем вопрос — «Что будет, если от этой трудности не избавиться, не изменить ситуацию?». Если мы получим ответ — «Ну ничего не будет, все будет нормально, будем жить с этим…» — то, скорее всего, это не проблема, скорее легкий дискомфорт или просто незначимое желание человека.
Чья это проблема
Этот вопрос может выявить важные нюансы. Если мы разбираемся с семьей, то нужно разобраться, чья это трудность – папы, мамы или ребенка. В проектах B2B мы видим, что структура принятий решений в компании может быть очень большая. Нужно выяснить, чья проблема — директора, финансиста, бухгалтера или, может быть, руководителя отдела продаж.
Как пытались решить проблему
Очень полезный вопрос — «Что пробовали делать, чтобы изменить ситуацию?» Если выяснится, что ничего не пробовали, то, скорее всего, это не очень яркая, не очень важная проблема. А если активно делали какие-то шаги, искали и ищут решения прямо сейчас, это очень здорово. Это не просто потенциальный клиент, это «горячий» клиент, с которым мы можем дальше работать.
Оцифровка проблемы
Пример вопроса — «Сколько вы теряете в неделю?». Можно предложить собеседнику оценить, сколько и каких ресурсов он теряет. В бизнесе потери почти всегда выражаются в деньгах, времени. Если это, к примеру, семья – ко времени и деньгам могут добавиться какие-то эмоциональные потери.
Оцифровать эмоциональные сложности, стресс тоже возможно. Для этого есть специальные методики. Но даже если не получилось оцифровать, например, стресс от того, что ребенок не слушается или от того, что сложно ухаживать за ребенком с ограниченными возможностями, можно спросить — «А что вы теряете, как вы сами можете оценить, оцифровать ущерб?». Можем услышать: «Я очень устаю, не могу заниматься любимым хобби».
Собираем всю информацию, которую нам расскажут. Это единственный блок, где можно задать вопросы про будущее – «К какому результату вы хотите прийти? Как бы вы хотели, чтоб было?». Надо понимать, что это могут быть просто фантазии и мечты клиента, но иногда можно получить очень интересный взгляд на то, как человек представляет себе идеальный продукт. Это видение может лечь в основу гипотезы для развития вашего продукта и для его продажи.
После прохождения этапа оцифровки проблемы мы получаем цифру потерь в деньгах, в каких-то других показателях. Если проблем несколько, уточнение и оцифровку проводим по каждой проблеме.
