Компании часто испытывают трудности с повышением или поддержанием удовлетворенности, лояльности клиентов. Будь то завоевание доверия нового клиента, установление лучших отношений с существующими клиентами или разрешение жалоб тех, у кого был негативный опыт, для любого бизнеса очень важно восприятие клиентурой. Это руководство поможет бизнесу улучшить отношения с клиентами и обеспечить эффективное взаимодействие всей команды с заказчиками, сохранить прибыльность бизнеса.
Как улучшить коммуникацию с клиентами
Иногда брендам необходимо наладить свои отношения. Это может быть связано с долгосрочными трудностями в общении с клиентами. К счастью, даже бренды, которые не всегда наилучшим образом справлялись с привлечением клиентов, могут улучшить способ общения со своей аудиторией.
- Реагируйте на недовольных клиентов.
Если даже возникнет соблазн проигнорировать грубые комментарии или неприятные отзывы, не стоит этого делать, ведь это повредит вашей репутации. Не избегайте проблему; подходите к ней с искренним беспокойством и непредвзятостью.
“Потребители — это люди, и они хотят, чтобы к ним относились как к таковым”, Отвечайте на вопросы и решайте их проблемы так, как если бы вы пытались помочь своей маме. Будьте представительны и проявляйте неподдельный интерес к их проблемам”.
- Отвечайте своевременно.
Иногда недостаточно ответить на комментарии и опасения. Сделайте все возможное, чтобы ответить в течение 24 часов, доказав клиенту, что его проблемы важны для вас. Лучший способ продемонстрировать клиентам заботу о них — это создать систему, которая фокусируется исключительно на обслуживании клиентов.
Если вы применяете проактивный подход, вы уже на полпути к цели. Ключ к тому, чтобы оставаться в курсе отзывов клиентов, заключается в активном поиске, заблаговременном внедрении стратегии и процесса. Как и во многих важных бизнес-операциях, подготовка и планирование имеют большое значение.
Передача обслуживания клиентов на аутсорсинг ведущему колл-центру или службе виртуального автоответчика — это один из способов обеспечить максимально быстрое решение проблем клиентов.
- Внедрите двусторонний канал связи.
Используйте платформы социальных сетей для облегчения диалога с клиентами. Например, можно убедиться, что потребители могут сообщать вам о своих проблемах и получать ответ Вконтакте, Телеграм.
Социальные сети и сторонние платформы онлайн-обзоров обеспечивают идеальное пространство для открытой и последовательной двусторонней коммуникации между компаниями и их клиентами.
Кроме того, этот метод коммуникации создает ценные наборы данных, которые помогут вам связаться с потребителями в будущем. Тегирование ключевых слов и инструменты обработки естественного языка могут помочь вам определить тенденции и закономерности в поведении потребителей и развить свой бизнес.
- Решайте проблемы онлайн.
Если вы поощряете открытое общение на онлайн-платформах, подходите к общественным проблемам и обзорам так же, как к личным электронным письмам и телефонным звонкам. Один плохой комментарий может привести к взрыву, распространив слух о том, что ваш бизнес неидеален.
Вы хотите быть уверены, что ваш бренд реагирует с позиции сопереживания, а также демонстрирует способность бренда признавать свою вину, приносить извинения. В конце концов, никто не совершенен, и это касается предприятий — даже самых успешных по всему миру. Если вы допустили ошибку, возьмите на себя ответственность и предложите решение.
Читать также о том, как правильно собрать обратную связь от клиентов
Как общаться с клиентами на разных платформах
За последнее десятилетие появились новые каналы общения с клиентами. В дополнение к личному общению и взаимодействию по телефону, большинство брендов также связываются с клиентами через социальные сети, маркетинг текстовых сообщений, онлайн-чат, маркетинг по электронной почте и даже прямую рассылку.
Несмотря на то, что эти каналы способствуют более открытому общению с клиентами, они также создают проблему управления несколькими каналами коммуникации. Однако при правильном использовании эти платформы могут улучшить взаимодействие с клиентами.
Одним из ключей к успешной коммуникации является установление точного времени отклика. Например, при указании номера телефона, укажите часы его работы этого номер и убедитесь, что кто-то может ответить на телефонный звонок в течение этих часов. При использовании электронной почты, отправьте автоматический ответ, сообщающий клиентам, когда ожидать ответа. Если вы говорите, что ответите в течение 24 часов, сделайте это. Первоначальный ответ дает клиентам понять, что вы получили сообщение. Вы должны оправдать ожидания, иначе рискуете потерять клиента.
Кроме того, позвольте клиентам оставлять отзывы и реагируйте на них. Даже если они жалуются на что-то, что вы не можете (или не желаете) исправить, дайте понять свое небезразличие. Сторонние онлайн-платформы для отзывов предоставляют клиентам отличный способ оставить отзыв.
Чрезмерная гордость и неспособность признать свои ошибки — верные способы оттолкнуть потребителей. Однако признание и решение проблем на общедоступной платформе показывает аудитории, что вы искренни и готовы работать со своими клиентами.
Читать также про деловую коммуникацию в бизнесе
