Когда вы продаете свой продукт, а потенциальный клиент не уверен в покупке и задает много вопросов, существует тонкая грань между слишком пассивными и слишком агрессивными ответами.  Как можно поднять навыки работы с возражениями на новый уровень, расскажу далее. 

Что такое работа с возражениями

Работа с возражениями — это диалог между продавцом и потенциальным клиентом, в котором будущий покупатель высказывает свои опасения на счет продукта. Это может касаться слишком высокой цены, малого срока годности, пользы продукта. Продавец должен уметь ответить на все эти вопросы и закрыть сделку успешной продажей.

При работе с возражениями нельзя спорить с клиентом и применять давление. Нужно использовать эту возможность для укрепления доверия с покупателем — выслушать и задать правильные вопросы, чтобы потенциальный покупатель сам сформировал более благоприятное мнение о продукте.

Этапы работы с возражениями в продажах

Неважно, на каком этапе воронки продаж вы находитесь — первый звонок клиенту с предложением продукта или ожидание оплаты — важно, чтобы вы и ваш отдел продаж знали, как работать с возражениями. Вот несколько советов.

Внимательно слушайте

Для построения доверительных отношений с потенциальными клиентами важно, чтобы они чувствовали, что вы действительно слышите их опасения. Дайте им возможность и время рассказать о продукте, не перебивайте и внимательно слушайте, чтобы понять их опасения. Узнайте их проблемы, цели. страхи и мотивы к покупке. Это поможет эффективнее проработать их возражения. 

Используйте метод отзеркаливание

Это процесс, при котором вы сознательно повторяете слова своего собеседника. Это создаст у потенциального клиента ощущение, что его слышат. После того как потенциальный клиент высказывает свои опасения, просто повторите его возражения, чтобы подтвердить, что вы правильно поняли их с первого раза.

Определите истинное возражение

Часто первое возражение, которое вы слышите от потенциального покупателя, на самом деле не является основной проблемой, которая мешает ему совершить покупку. Лучший способ определить истинное возражение потенциального клиента — спросить его: «Если я решу эту проблему, у вас останутся еще какие-то вопросы, которые помешают вам принять решение?». Ответ на этот вопрос, скорее всего, и есть то самое возражение, которое вы должны устранить. Если потенциальный клиент ответит, что на его пути нет других препятствий, тогда вы будете знать, что его первое возражение на самом деле было его истинным возражением.

Будьте эмпатичным

Отличная техника для работы со всеми типами возражений — начать сопереживать потенциальному клиенту и дать ему понять, что вы понимаете, к чему он клонит. Как только вы это сделаете, потенциальный клиент ослабит свою бдительность и будет готов принять решение. 

Например, вы продаете курсы повышения квалификации сотрудников. Предприниматель опасается, подойдут ли эти курсы именно его типу бизнеса. Вы можете ответить: “Я вас понимаю. Знакомство с новой системой вызывает большой стресс. Но наши курсы использовали несколько бизнесов из вашей, поэтому наша поддержка отлично подготовлена и будет рада помочь решить любую проблему которая возникнет при использовании.”

Переформулируйте ценность продукта

Частое возражение, которое слышит продавец, касается слишком высокой цены. Вместо того, чтобы идти на торг или давать скидку, попытайтесь переформулировать ценность вашего продукта. Объясните, каким именно образом, он решит проблему клиента, в чем его преимущество перед аналогичными вариантами конкурентов и почему покупатель останется довольными после его использования.

Читайте подробнее: Как описать ценностное предложение вашего бизнеса

Используйте доказательства

Через некоторое время вы заметите, что многие клиенты высказывают похожие возражения. Как только вы их узнаете, подготовьте доказательства того, что у вас есть счастливые клиенты, которые изначально высказывали такие же опасения. Вы можете просто рассказать истории о своих нынешних клиентах, но более эффективная тактика — подготовить отзывы клиентов и подробно расписать кейсы.

Как специалист по продажам, вы будете слышать «нет» гораздо чаще, чем «да». Каждое «нет» — это шаг к тому, чтобы узнать больше о вашем потенциальном клиенте и помочь ему решить проблемы с помощью предлагаемого вами продукта или услуги.