Лояльные клиенты не только обеспечивают стабильный доход, но и выступают в роли амбассадоров бренда, распространяя положительные отзывы и привлекая новых покупателей. Одним из самых эффективных способов повышения лояльности является правильное общение с клиентами. В данной статье мы рассмотрим, как взаимодействовать с клиентами таким образом, чтобы укрепить их доверие и приверженность вашему бренду.
- Что такое лояльность клиентов
- Правила общения с клиентами
- Используйте утвердительные предложения
- Клиент должен быть в центре внимания
- Убедитесь, что клиент решил свою проблему
- Если вы отправляете клиента своему коллеге, объясните почему
- Если клиент чем-то недоволен, спросите, что именно ему не нравится
- Чек-лист: Как увеличить лояльность аудитории
Что такое лояльность клиентов
Лояльность клиентов — это степень приверженности и доверия потребителей к определенной компании, бренду, продукту или услуге. Лояльные клиенты предпочитают покупать продукцию у одной и той же компании на регулярной основе и, как правило, проявляют меньше склонности к переключению на конкурентов. Они также могут активно рекомендовать бренд другим людям, что способствует органическому росту клиентской базы.
Основные аспекты лояльности клиентов:
- Удовлетворенность клиентов. Удовлетворенные клиенты, получающие положительный опыт от взаимодействия с компанией, с большей вероятностью станут лояльными.
- Повторные покупки. Лояльные клиенты возвращаются за новыми покупками, что создает стабильный поток доходов для компании.
- Рекомендации и сарафанное радио. Лояльные клиенты часто рекомендуют бренд своим друзьям, семье и коллегам, что способствует привлечению новых клиентов без дополнительных затрат на маркетинг.
- Эмоциональная привязанность. Часто лояльность клиентов основана не только на рациональных причинах, но и на эмоциональной привязанности к бренду.
- Снижение чувствительности к цене. Лояльные клиенты менее склонны переключаться на конкурентов из-за незначительных изменений в цене.
- Обратная связь. Лояльные клиенты чаще всего готовы предоставить конструктивную обратную связь, помогая компании улучшать свои продукты и услуги.
Для достижения и поддержания лояльности клиентов компании используют различные стратегии, такие как программы лояльности, персонализированный маркетинг, высокий уровень обслуживания и непрерывное улучшение качества продукции и услуг.
Правила общения с клиентами
Ваше общение с клиентами оказывает очень большое влияние на ваш бизнес. Правильно выстроенная коммуникация принесет вам больше лояльных клиентов, чем скидки или красивый сайт. В этой статье расскажу несколько неочевидных правил общения с клиентами для построения эффективных диалогов.
Используйте утвердительные предложения
Они позволят предотвратить случайные конфликты из-за недопонимания. Например, фразы «не могу», «не буду» и «не сделал», а также фразы типа «вы должны» или «вам необходимо» могут восприниматься как негативные.
Плохо:
«У нашего приложения нет такой функции».
Лучше:
«Эта функция была бы полезна, но мы пока не планируем ее внедрять».
Отлично:
«Мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам о своих пожеланиях — большинство улучшений мы делаем благодаря идеям и предложениям от клиентов. Мы передадим ваше пожелание нашим разработчикам».
Например, поставщики вашего товара его задерживают, поэтому у вас его пока нет в наличии. Как сказать об этом клиенту
Неправильно
«Я не смогу доставить вам этот товар до следующего месяца. Поставщики задержали его поставку, в данный момент недоступен. Вам придется подождать несколько недель, но я с удовольствием сделаю заказ прямо сейчас!»
Правильно
«Этот товар будет снова доступен в следующем месяце. Я могу создать заказ для вас прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы его отправили вам, как только он поступит на наш склад!»
Перенаправление разговора с негатива на позитив позволяет сосредоточиться на предлагаемом решении. Когда на первый план выходит результат, снижается вероятность того, что клиенты будут расстроены.
Клиентов не волнует, по какой причине вы не можете что-то сделать. Они хотят услышать, что это будет сделано.
Клиент должен быть в центре внимания
Самое важное при разговоре с клиентом — получение информации. Для этого ему нужно дать возможность рассказать подробно о своих проблемах.
Вы должны не только обсуждать ваш продукт, но и то, как клиент использует его для решения своей проблемы.
Как в разговоре сместить фокус на клиента:
- Не перебивайте его во время разговора. Внимательно выслушайте и дайте закончить.
- При необходимости предложите помощь в режиме реального времени — через чат или видеочат.
- Позвольте клиенту рассказать о своем опыте (как хорошем, так и плохом).
Убедитесь, что клиент решил свою проблему
Заканчивайте разговор только тогда, когда четко услышите «Да, у меня получилось!»
Попробуйте в конце разговора сказать такую фразу:
«Отлично! Я рад, что нам удалось все уладить. Прежде чем вы уйдете, могу ли я еще чем-то помочь вам сегодня?»
Некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Фраза «я буду рад помочь» показывает клиенту, что его вопросы вас не обременяют, и вы готовы потратить еще время на помощь.
Если вы отправляете клиента своему коллеге, объясните почему
Если вы предлагаете клиенту продолжить разговор с другим сотрудником, кратко расскажите, почему клиент получит от этого пользу.
Плохо
«Извините, не могу решить ваш вопрос, перевожу вас».
Хорошо
«Я соединю вас с нашим разработчиком Ириной, она ответит на все ваши вопросы о новой версии приложения».
Если клиент чем-то недоволен, спросите, что именно ему не нравится
Клиент:
“Новое обновление ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше!»
Вы:
«Жаль это слышать! Расскажите подробнее, что вам нравилось больше в старой версии?»
Вы можете потом ничего не делать с этой информацией, но клиент останется доволен, потому что вам не безразлично его мнение.
Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он сделан. Но вместе с этим можно увеличить уровень профессионализма в их глазах.
Эти советы помогут вам не только решить проблему пользователя, но и превратить его в лояльного покупателя.
Читайте также: Как повысить мотивацию в своей команде
Чек-лист: Как увеличить лояльность аудитории
Понимание клиентов
Проведите исследования для понимания потребностей и ожиданий вашей аудитории.
Используйте опросы, фокус-группы и аналитику данных для сбора информации.
Качественный продукт и услуги
Обеспечьте высокое качество ваших продуктов или услуг.
Постоянно улучшайте и адаптируйте ваше предложение на основе отзывов клиентов.
Отличное обслуживание клиентов
Обучите сотрудников эффективному и вежливому общению с клиентами.
Быстро и эффективно решайте проблемы и жалобы клиентов.
Персонализация взаимодействия
Используйте данные для персонализации сообщений и предложений.
Обращайтесь к клиентам по имени и предлагайте продукты, которые могут их заинтересовать.
Программы лояльности
Внедрите программы лояльности, предлагая бонусы и скидки постоянным клиентам.
Регулярно обновляйте и улучшайте программы, чтобы они оставались привлекательными.
Своевременная и релевантная коммуникация
Установите регулярные контакты с клиентами через email, социальные сети и другие каналы.
Сообщайте о новинках, акциях и событиях, которые могут быть интересны вашей аудитории.
Сбор и анализ обратной связи
Регулярно собирайте обратную связь от клиентов через опросы, отзывы и комментарии.
Анализируйте полученные данные и вносите необходимые изменения.
Создание сообщества
Стимулируйте взаимодействие между клиентами через форумы, социальные сети и мероприятия.
Организуйте мероприятия и акции, которые помогают объединить вашу аудиторию.
Честность и прозрачность
Будьте честны с клиентами в отношении продуктов, услуг и условий продаж.
Признавайте и исправляйте ошибки открыто и оперативно.
Дополнительные ценности и привилегии
Предлагайте клиентам дополнительные ценности, такие как бесплатные консультации, обучающие материалы и эксклюзивный контент.
Делайте уникальные предложения для постоянных клиентов.
Анализ конкурентов
Изучайте стратегии конкурентов для удержания клиентов.
Внедряйте лучшие практики, адаптируя их под нужды вашей аудитории.
Инновации и адаптация
Постоянно следите за тенденциями рынка и внедряйте инновации.
Будьте гибкими и готовы адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов.
Следуя этим рекомендациям, вы сможете значительно увеличить лояльность вашей аудитории, создавая прочные и долгосрочные отношения с клиентами.
