- Как вы закрываете свою потребность? Сколько это стоит?
- Какие сложности вы обычно испытываете?
- Расскажите мне о ситуации, когда вы обычно встречаетесь с этой проблемой
- Пример из практики
- Как часто это происходит?
- Почему это сложно?
- Пример из практики
- Что действительно оказалось сложным
- Как вы пытались решить эту проблему?
Как вы закрываете свою потребность? Сколько это стоит?
Какие сложности вы обычно испытываете?
Расскажите мне о ситуации, когда вы обычно встречаетесь с этой проблемой
Пример из практики
Приведу немного забавный пример. Мы исследовали пищевые привычки, и респонденты рассказывали о том, как они правильно питаются, как поддерживают здоровый образ жизни. Просто, говорили они, иногда не хватает времени приготовить для себя какую-то здоровую еду.
Самое интересное, что на вопрос о вчерашнем или позавчерашнем ужине, обычно мы слышали следующее – бежал с работы, времени не было, забежал в Макдональдс, купил бургер. Но у меня просто не было времени, оправдывались они. Именно это и оказывалось проблемой.
Когда вы погружаете своим вопросом человека в какую-то конкретную историю, вы можете услышать очень много интересного о том, что на самом деле было проблемой.
Как часто это происходит?

Почему это сложно?
Когда человек рассказывает нам про свою проблему, он внутри себя понимает, почему для него это трудность, почему для него это какая-то боль. А мы в общении можем не услышать эти слова. Поэтому мы можем прямо об этом спросить, причем спросим несколько раз.
Обратите внимание, что здесь мы спросим про одно и тоже три раза: почему это сложно? почему это тяжело? что в этом сложного? Иногда бывает полезно эти вопросы задать подряд. Человек рассказывать про какую-то проблему, мы слушаем и спрашиваем: А что здесь сложного, расскажи пожалуйста.
Ведь это, правда, бывает непонятно. Он что-то рассказывает, мы спрашиваем еще раз, почему это было так тяжело? Иногда только на третий, четвертый раз мы докопаемся до глубокого слоя реальной проблемы.
Пример из практики
Что действительно оказалось сложным
На вопрос клиент ответил, что время идёт, недели идут, а хорошие варианты уходят. Остаются более дорогие или неподходящие. При этом растёт стресс, волнение, что летом уехать за город не удастся. Ну хорошо, говорю я, а почему это тяжело, ну что здесь такого? Вроде бы стресс уже является проблемой, но я копаю дальше.
Клиент отвечает: стресс растёт, я начинаю об этом постоянно думать, тревожиться. Я не могу делать нормально работу, не могу нормально ухаживать за ребенком. Вся эта ситуация в итоге привела в течении пары месяцев к большому эмоциональному выгоранию. Мы в разговоре начали с ответа «сложно искать на сайте дома» пришли к «эмоциональному выгоранию». Именно это оказалось большой проблемой для человека.
Как вы пытались решить эту проблему?
Старайтесь задавать открытые вопросы таким образом, чтобы собрать как можно больше подробностей из текущего или прошлого опыта клиента. Выяснение конкретных обстоятельств событий поможет точно определить проблему, её осознанность собеседником и ценность её решения.