Проблемное интервью: примеры вопросов — Бизнес-журнал Тарасова Константина

Содержание

Как вы закрываете свою потребность? Сколько это стоит?
Какие сложности вы обычно испытываете?
Расскажите мне о ситуации, когда вы обычно встречаетесь с этой проблемой
Пример из практики
Как часто это происходит?
Почему это сложно?
Пример из практики
Что действительно оказалось сложным
Как вы пытались решить эту проблему?

Как вы закрываете свою потребность? Сколько это стоит?

Этот вопрос направлен на изучение текущей деятельности, на понимание нынешней реальной ситуации клиента. Вопросы для людей и бизнеса, для B2C и B2B схожи. Для нас нет принципиальной разницы – выясняем ли мы, как работает предприниматель с подрядчиками по рекламе, или слушаем рассказ матери, как она отправляет ребёнка на кружки. Мы задаем вопросы, чтобы понять текущее состояние деятельности собеседника.

—-

Какие сложности вы обычно испытываете?

Хороший открытый вопрос стимулирует человека начать что-то рассказывать. Мы внимательно слушаем, даем взглядом или движениями головы обратную связь. Именно на основе нам рассказанного строим дальнейший разговор.

—-

Расскажите мне о ситуации, когда вы обычно встречаетесь с этой проблемой

Просим рассказать его историю, что случилось в последний раз или тогда, когда клиент запомнил встречу с проблемой особенно ярко.

—-

Пример из практики

Приведу немного забавный пример. Мы исследовали пищевые привычки, и респонденты рассказывали о том, как они правильно питаются, как поддерживают здоровый образ жизни. Просто, говорили они, иногда не хватает времени приготовить для себя какую-то здоровую еду.

Самое интересное, что на вопрос о вчерашнем или позавчерашнем ужине, обычно мы слышали следующее – бежал с работы, времени не было, забежал в Макдональдс, купил бургер. Но у меня просто не было времени, оправдывались они. Именно это и оказывалось проблемой.

Когда вы погружаете своим вопросом человека в какую-то конкретную историю, вы можете услышать очень много интересного о том, что на самом деле было проблемой.

Но помните, что не стоит верить первым словам, которые говорит клиент. Часто он сам обманывается. Всегда отправляйте его в прошлое, просите рассказать действительную историю. И на основе этих рассказанных фактов подтверждайте, что проблема была, есть или ещё осталась.

—-

Как часто это происходит?

Это тоже очень хороший вопрос. Ответ на него позволит вам оценить, насколько проблема для клиента актуальна. Важно понять, как часто он с ней сталкивается, давно ли он задумался о решении, готов ли вообще ее решать. Если трудность происходит раз в несколько лет, но человек обозначил для себя эту проблему недавно – скорее всего он не ваш потенциальный клиент.

—-

Почему это сложно?

Когда человек рассказывает нам про свою проблему, он внутри себя понимает, почему для него это трудность, почему для него это какая-то боль. А мы в общении можем не услышать эти слова. Поэтому мы можем прямо об этом спросить, причем спросим несколько раз.

Обратите внимание, что здесь мы спросим про одно и тоже три раза: почему это сложно? почему это тяжело? что в этом сложного? Иногда бывает полезно эти вопросы задать подряд. Человек рассказывать про какую-то проблему, мы слушаем и спрашиваем: А что здесь сложного, расскажи пожалуйста.

Ведь это, правда, бывает непонятно. Он что-то рассказывает, мы спрашиваем еще раз, почему это было так тяжело? Иногда только на третий, четвертый раз мы докопаемся до глубокого слоя реальной проблемы.

—-

Пример из практики

Приведу пример из практики. Мы изучали как жители больших городов, москвичи снимают дом за городом на летний период. В одном случае это оказался учитель, который первично заявил такую трудность: он заходит на сайт поиска домов и не может быстро найти дом. Потому что, во-первых, домов много, во-вторых, когда находится подходящий вариант и начинается согласование с семьей, дом уже уходит, кто-то его уже снял. Вот такая проблема определилась, и я начинаю спрашивать, что в этом сложного.

—-

Что действительно оказалось сложным

На вопрос клиент ответил, что время идёт, недели идут, а хорошие варианты уходят. Остаются более дорогие или неподходящие. При этом растёт стресс, волнение, что летом уехать за город не удастся. Ну хорошо, говорю я, а почему это тяжело, ну что здесь такого? Вроде бы стресс уже является проблемой, но я копаю дальше.

Клиент отвечает: стресс растёт, я начинаю об этом постоянно думать, тревожиться. Я не могу делать нормально работу, не могу нормально ухаживать за ребенком. Вся эта ситуация в итоге привела в течении пары месяцев к большому эмоциональному выгоранию. Мы в разговоре начали с ответа «сложно искать на сайте дома» пришли к «эмоциональному выгоранию». Именно это оказалось большой проблемой для человека.

—-

Как вы пытались решить эту проблему?

Этим вопросом выясняем, пытался ли человек приступить к решению проблемы, насколько она для него болезненна. Если он пытался и ищет уже решение – это здорово. Это очень хороший пример того, что перед вами целевой сегмент. Возможно, там есть проблема, которую вы планируете решать. Это хороший шанс изучать, что не так, какие могут быть сложности с решением этих проблем. Например, собеседник уже перебрал трех ваших конкурентов, и не один ему не подошел. Хорошая ситуация для анализа того, что ему не подошло, как вы можете изменить свой продукт или свой подход к продажам, например.

Старайтесь задавать открытые вопросы таким образом, чтобы собрать как можно больше подробностей из текущего или прошлого опыта клиента. Выяснение конкретных обстоятельств событий поможет точно определить проблему, её осознанность собеседником и ценность её решения.