Типичная проблема предпринимателя — в CRM много сделок с реальными клиентами, а продаж не происходит. Тянутся сроки, откладываются согласования, вместо оплаты только обещания.
Рассказываю о методике работы с клиентами, которая позволит быстрее закрывать сделки и повысить средний чек.
— Мы им шлём коммерческие предложения, они говорят: «Да-да, интересно», поэтому и засчитываем этих клиентов в свой план продаж. Они же не отказались.
— И на какую сумму у вас сейчас потенциальные продажи?
— За 2 месяца накопилось на 9 млн рублей.
— Хороший показатель.
Эта компания уже полгода запускает продажи нового продукта, и в воронке у них висит порядка 15-ти клиентов, которые напрямую не отказались от покупки. После этого разговора мне стало понятно, над чем мы с ними будем работать.
Как думаете, сколько из этих не отказавшихся клиентов в итоге дойдёт до оплаты счета? По моему опыту — никто.
Суть проблемы
Часто в своей практике встречаю это заблуждение менеджера по продажам и вижу, что он продолжает вести тех клиентов, кто ещё не отказался. Это может длиться месяцами и отнимать время на звонки и другую коммуникацию, искажать отчёты.
Как правило, в итоге сделка «протухает», клиенту на самом деле продукт не актуален, и никакой реальной продажи не происходит. Самое плохое, когда в этот самообман верит даже руководитель компании, учитывает эту «виртуальную» выручку в своих планах и попадает в кассовые разрывы.
Как помочь
- С продавцом мы должны определить пользу, которую получит каждый из «зависших» клиентов. Ценность сделки лучше всего представить в оцифрованном виде: указать ущерб при текущих проблемах и размер выгоды для клиента от использования продукта. Как лучше это сделать, можно посмотреть в видео про формулу ценностного предложения.
- Может оказаться, что никакой выгоды конкретный клиент не получает. Но чаще всего у менеджера даже нет точной информации, чтобы подсчитать, насколько полезно предложенное решение. Потому что не спросил, что там у клиента происходит, не «докопал» до проблем.
- Очевидное действие: пересобираем скрипт, чтобы продавец задал нужные вопросы самому клиенту и выяснил его потребности, получил больше данных.
- В итоге менеджер пишет follow up-письмо, в котором описывает проблемы клиента, ущерб, бюджет, дедлайны, структуру сделки и т.п. Он получает квалификацию клиентов и понимает по каким направлениям работать дальше.
К сожалению, все эти этапы менеджеры часто пропускают. Просто отправляют типовое коммерческое предложение (КП) в надежде, что клиент сам посчитает и определится с пользой для себя.
Почему делают так, а не выясняют сразу всю необходимую информацию для продажи? Да просто стандартные действия, вроде отправки КП, уже доведены до автоматизма, их быстрее и легче выполнять. Работать с каждым клиентом индивидуально – это сложно и долго, не все это могут и хотят напрягаться.
А если у большей части клиентов не было существенных проблем, и сделки с ними срываются?
Чтобы такого не допускать, делайте квалификацию клиентов в начале воронки продаж. Какие бы лиды туда не попали — «холодные» или «теплые», напрямую заинтересованные в продукте или не совсем, дальше после квалификации будут двигаться только целевые клиенты. Менеджер тратит основное время на них и более результативен в продажах: сделки закрываются быстрее, повышается средний чек.
Ещё раз об управлении сделками с «зависшими» клиентами:
- получите больше полезной информации о клиенте;
- опишите в цифрах его потребности, ваши предложения и выгоду клиента;
- сделайте это с самого начала и не продвигайте клиентов дальше без квалификации.
Вы больше не ждёте, «когда же они попросят счет», а понимаете, какие действия предпринять, чтобы именно этот клиент купил как можно скорее.
