Это очень удобно. Полезно, когда в реальном интервью один разговаривает, задает вопросы – второй рядом все записывает. Это позволяет первому человеку сфокусироваться на собеседнике, на состоянии клиента, быть внимательным и сосредоточенным.

Второй коллега может помогать вопросами, дополнительными подсказками. Он может увидеть со стороны, что важное упустил первый, помогает донаправить разговор. Работа в паре эффективна и в проблемном интервью в онлайн чате.

Записывать нужно сразу в процессе интервью. Наверное, бывает, когда вы думаете – вот сейчас мы поговорим, а потом я все запишу. Но если за день проходит 2-3 беседы с клиентами, и сразу не успели записать и сделать какие-то выводы, потом бывает сложно вспомнить, про что люди говорили. Уже не помнится точно, какими словами собеседник описывал проблему.

Рекомендую записывать цитаты прямо дословно, как говорили люди. Потом вы сможете очень быстро по этим заметкам восстановить ход разговора. По цитатам легко вспомнить, что на самом деле говорил человек, понять какие у него были трудности. Такой подход очень помогает на этапе формулирование выводов по интервью.

Очень полезно в конце разговора задать вопрос: «А есть ли что-то, про что я еще не спросил?». Может быть так, что ответом будет – «Нет, все спросили». Тогда всё хорошо, завершаем разговор и благодарим. Подробнее от этом я написал в статье Как правильно завершить проблемное интервью.

А может быть, что-то волнующее клиента осталось невыслушанным. Возможно, вы просто не предполагали этого в вашем скрипте, в вашем разговоре. Последний вопрос можно задать и более конкретно: «А есть ли что-то, про что я ещё не спросил, а вы хотели бы рассказать о подготовке ребёнка к школе «. Может быть, вы услышите: «Да, меня еще вот это волнует…». Если ответ относится к вашему продукту – это повод продолжить разговор и поспрашивать еще. Если это о другом – можно сказать «Да, спасибо, давайте в следующий раз поговорим об этом». Может быть, это поможет вам при разработки других продуктов.

Как научиться что-то делать с результатом? Просто делайте это – проводите 5-10 интервью в неделю, пока не начнёте получать повторяющиеся ответы. Именно такие ответы лягут в основу ваших осознанных изменений в продукте.

Просите ваших коллег давать обратную связь на результаты. Провели несколько интервью, идите к вашим коллегам и показывайте проблемы, которые вы выявили. Со стороны обычно виднее, что вы не доспросили, где, может быть, не докопали до сути проблемы.

Вы сделали все запланированные проблемные интервью, записали какие-то результаты — пора сделать выводы. По каждому разговору напишите, какие проблемы нашли. Можно сделать это списком — у этого человека вот такие проблемы, у другого — вот такие.

После 5-7 интервью начнутся повторения, и это очень хорошо для нас. Мы ищем такие повторяющиеся проблемы, это будут наши гипотезы для изменения и улучшения продукта, маркетинга и продаж.

Например, вы выяснили, что люди постоянно говорят, что не хватает какой-то конкретной информации. Уже понятно, что можно изменить или добавить, чтобы сделать ваше предложение более сильным, более понятным для клиента.